Держите клиента крепче. Что такое фитнес консультирование

19.07.2011 Автор: admin
Автор статьи: Шептухов Дмитрий, мастер спорта по современному пятиборью, эксперт FPA, фитнес- директор фитнес- клуба "Мультиспорт", сертифицированный ISSA фитнес- тренер, ведущий обучающих семинаров по функциональному тренингу и программе Free Motion, обладатель сертификата школы бизнеса Открытого Университета Великобритании, обладатель первой ежегодной национальной премии "Фитнес - профессионал года" в номинации "Персональный тренер года» (2006).

В настоящее время редко какой клуб может похвастаться хорошим удержанием клиентов. Не так много фитнес- клубов, где пресловутый процент продления составляет более 60. И все это происходит в то время, когда индустрия фитнеса как самостоятельная отрасль переживает в России стадию становления, и настоящей жесткой конкуренции еще не наблюдается. Но этот процесс не за горами. А это значит, что именно хорошее удержание клиентов позволит любому фитнес-клубу выживать и развиваться. И если мы не умеем эффективно удерживать наших клиентов сейчас, то с гарантией не сможем делать это в будущем, только цена данного неумения будет совершенно разной.

Обновлено 16.03.2015 16:03

От чего же зависит удержание клиентов в клубе? Причины ухода можно условно разделить на две группы: причины, не зависящие от клуба (на которые мы можем только реагировать, но не влиять), например, перемена места жительства, места работы, болезнь, и т.п. И причины, связанные с качеством обслуживания клиентов в клубе и степени достижения ими конкретных результатов.


Как показывает практика, именно эта группа причин является доминирующей, но это в определенном смысле позитивно, поскольку мы можем влиять на подобные причины, а значит, и способны улучшить ситуацию.

Данная статья не имеет целью рассмотреть все причины ухода клиентов из клуба, а лишь те из них, которые связаны с тренировочным процессом новых членов клуба. Важность работы с новичками как нельзя лучше поясняет изречение: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое благоприятное впечатление».

Давайте попробуем посмотреть на фитнес- клуб и его услуги глазами новичка, человека впервые купившего клубную карту, но смутно представляющего себе, что такое фитнес. Возможны следующие варианты:

  1. Тренировочные цели клиента могут быть неясны или сильно расплывчаты, типа «неплохо бы похудеть»;

  2. Непонятно, сколько раз в неделю стоит приходить в клуб;

  3. Непонятно, сколько времени следует заниматься при каждом посещении;

  4. Непонятно, в какой тренировочной зоне необходимо тренироваться;

  5. Довлеет огромное количество стереотипов, например: «Групповые программы только для женщин», «От тренировок в тренажерном зале сразу же вырастут мышцы», «Все спортивное питание это стероиды».

  6. Непонимание ценности персонального тренинга: со стороны может казаться, что тренер только и делает, что стоит рядом и считает, зачем же за это платить немаленькие деньги?

Кто в современном фитнес- клубе объяснит клиенту комплексно, что и как надо делать? Варианты:

  1. Сотрудник отдела продаж – вряд ли, слишком короткий контакт, к тому же сотрудник отдела продаж не является специалистом по тренировочному процессу;

  2. Администратор рецепции – точно нет;

  3. Врач на первичной диагностике – отчасти да, но что, если клиент не пройдет процедуру, кто за этим следит?

  4. Тренер на инструктаже или на вводной тренировке – то же, что и в случае с фитнес- диагностикой;

  5. Дежурный тренер тренажерного зала – если быть оптимистом, то возможно

Что из всего этого может случиться дальше:

  1. Клиент вообще не будет ходить в фитнес- клуб;

  2. Клиент будет ходить слишком мало и не получит никакого тренировочного эффекта;

  3. Клиент будет тренироваться слишком много и получит состояние перетренированности;

  4. Клиент не будет иметь перед собой конкретной, адекватной и достижимой цели;

  5. Клиент будет тренироваться не там и не так, как ему надо;

  6. Вероятность покупки персонально тренинга, а значит, в какой- то мере и достижение результата будут невысоки;

  7. Клиент не будет знать основного перечня услуг фитнес- клуба и их возможностей.

Вероятность ухода такого клиента из клуба крайне высока, можно констатировать, что клиент попадает в виртуальную яму. Налицо некий разрыв в обслуживании клиента. Услугу продали, а как ею правильно пользоваться, не объяснили. Характерным показателем данного разрыва является статистика, согласно которой, в некоторых клубах до 70% клиентов не пользуются бесплатными для них инструктажами. Причем многие из таких клиентов даже не знают о наличии инструктажей.

Интересно то, что в этой ситуации ни к одному из сотрудников клуба, исключая топ-менеджеров, претензий предъявить невозможно, поскольку все занимались своим делом. Отдел продаж продавал карты, рецепция встречала клиентов, врач и тренеры оказывали свои услуги (тем, кто до них дошел)…

Отсутствует одно важное звено, для примера назовем его фитнес- консультированием, а сотрудников фитнес-консультантами. Данная служба является, по сути, курьером, который принимает клиента на этапе продажи ему клубной карты и, в идеале, доводит его до персонального тренера.

Фитнес- консультирование должно являться конкретной услугой, включенной в клубную карту, также, как например, инструктаж в тренажерном зале.

Можно выделить четыре основные цели фитнес- консультирования:

  1. Подробный рассказ обо всех тренировочных зонах, направлениях и услугах клуба;

  2. Постановка/корректировка тренировочной цели и, возможно, разработка общего тренировочного плана;

  3. Помощь и контроль над прохождением клиентом всех включенных в клубную карту бесплатных услуг: фитнес- диагностики, инструктажей и вводных тренировок;

  4. Продажа персонального тренинга.

Естественно, для того, чтобы организовать подобную схему работы, необходимо много усилий, но главное, что следует сделать, следующее:

  • Привлечь к работе грамотных и разносторонних специалистов, которые смогли бы эффективно работать фитнес- консультантами;

  • Разработать и стандартизировать саму процедуру фитнес- консультации;

  • Наладить эффективную передачу клиентов от этапа к этапу.

Введение такой услуги потребует дополнительных финансовых затрат, но при правильном и эффективном использовании фитнес- консультирования дивиденды в виде улучшения удержания клиентов и повышения доходов от продажи персонального тренинга намного превзойдут затраты.

В каждом ли клубе необходима служба фитнес- консультирования?

Если мы вводим дополнительную службу фитнес- консультирования, то данный процесс должен создавать определенную ценность, с лихвой компенсирующую затраты на его содержание. Таким образом, надо быть уверенным, что в конкретном клубе фитнес- консультирование принесет существенную дополнительную ценность.

Возникает вопрос: «Каждому ли клубу есть резон идти на дополнительные затраты и внедрять фитнес- консультирование?». Разберем те факторы, которые могут влиять на необходимость введения подобной службы.

Фактор номер один: стратегия фитнес- клуба

Если компания придерживается стратегии «Лидерство по затратам», которая предусматривает предоставление клиентам приемлемого уровня сервиса при умеренных ценах и низких собственных расходах, такой подход позволяет фитнес- клубу привлекать клиентов за счет соотношения «цена-качество», тактика по удержанию клиентов может строиться на предоставлении приемлемого уровня сервиса. В данном случае введение дополнительного затратного звена в виде фитнес- консультирования может негативно сказаться на главном конкурентном преимуществе подобного фитнес клуба – соотношении «цена-качество».

В случае, если компания придерживается так называемой стратегии «Дифференциации», которая подразумевает ориентацию фитнес- клуба на уникальность своего продукта с точки зрения тех характеристик, которые представляют для клиентов особую ценность, в данном случае фитнес- консультирование будет являться мощным инструментом создания добавленной стоимости к продаваемому продукту, и это именно то, что позволит фитнес- клубу положительным образом обойти конкурентов.

Фактор номер два: Уровень конкуренции

Логика проста: чем выше уровень конкуренции в отрасли в целом или в конкретном сегменте или в конкретном географическом районе, тем сложнее компании удерживать свою членскую базу и привлекать новых клиентов. Соответственно, в данной ситуации введение фитнес- консультирования будет обосновано, поскольку позволяет усиливать конкурентные позиции фитнес- клуба.

Ситуация обратная, предположим, в городе открывается первый фитнес- клуб или первый фитнес- клуб в конкретно очерченном сегменте потребителей. В данной ситуации фитнес- консультирование как инструмент конкурентной борьбы будет невостребованным, а значит, просто повиснет грузом лишних операционных затрат.

Фактор номер три: Размеры фитнес- клуба, ассортимент предлагаемых услуг и размеры клиентской базы

Рассматривая данный фактор, можно также выявить некоторые закономерности: чем больше фитнес-клуб и, соответственно, больший ассортимент предлагаемых услуг, тем сложнее клиенту ориентироваться в понимании того, как правильно и неправильно пользоваться всем тем, что ему предложено. Также, чем больше клиентов в клубе, тем меньше внимания оказывается каждому из них. Соответственно, поле для деятельности фитнес- консультирования увеличивается прямо пропорционально размерам клуба и его членской базе.

В итоге можно вывести некоторое резюме на основе сравнения вышеперечисленных параметров фитнес- клубов. Востребованность и значимость фитнес- консультирования возрастает для клубов: ориентированных на премиум- класс, которые работают в сложном конкурентном окружении и размеры которых являются большими.

Результативность отдачи от работы фитнес- консультирования будет снижаться в случае, если фитнес- клуб ориентирован на средний класс, испытывает незначительное давление конкуренции и является небольшим по размеру.

В заключение необходимо сказать, что принятие решения о внедрении или не внедрении системы фитнес- консультирования не должно основываться на субъективных ощущениях, подкрепленных некими модными тенденциями в фитнес-отрасли. Подобное решение должно быть основано на анализе многих факторов, а также понимании специфики конкретного фитнес- клуба и перспективах его развития.

В целом можно констатировать, что для многих современных фитнес- клубов в условиях нарастающей конкуренции и повышения профессиональной компетенции клубов- оппонентов, введение службы фитнес- консультирования является абсолютной необходимостью и может стать серьезным конкурентным преимуществом организации.


Бизнес, Маркетинг и продажи

Еще в этой категории

15.09.2016 Автор: gmir85 СЕМЬ СПОСОБОВ ПРЕВРАТИТЬ ГОСТЕЙ В ЧЛЕНОВ КЛУБА 15.09.2016 Автор: gmir85 СОЗДАНИЕ «ФИТНЕС-СЕМЬИ» ПРИ ГРУППОВЫХ ЗАНЯТИЯХ 17.06.2016 Автор: gmir85 КАК ПРАЗДНОВАТЬ УСПЕХ КЛИЕНТА С ПОЛЬЗОЙ ДЛЯ СВОЕГО БИЗНЕСА 11.04.2016 Автор: kloder Используйте свои видео для роста бизнеса онлайн тренировок

комментарии

возможность комментирования возможна только
для зарегистрированных пользователей

Подпишитесь на новости!