Как создать "пятизвездочную" раздевалку

06.04.2017 Автор: Мирошниченко

Перевод С. Струкова.

Из простых, утилитарных комнат для переодевания раздевалки эволюционировали в определяющую часть большинства клубов, комнату, которую члены клуба посещают первой… последней… и часто между делом.

Обновлено 08.04.2017 18:04

«Наше исследование показывает, что члены клуба хотят, чтобы их раздевалка была местом, куда они могут удалиться для отдыха на 30 минут», - говорит Алан Лич (Alan Leach), региональный генеральный директор, руководитель отдела продаж и маркетинга West Wood Clubs – группы из трёх премиум клубов Дублина, Ирландия. «Это должен быть опыт, подобный пребыванию в Ritz-Carlton. Наши клиенты ожидают от этого места чего-то особенного».

Создание «пятизвёздочной» раздевалки означает гораздо больше, чем просто поддержание чистоты пола или достаточного количества полотенец: эти рутинные задачи должны, безусловно, выполняться тщательно, вновь и вновь. Но при ближайшем рассмотрении обнаруживается целый ряд других важных факторов. Среди них: культура клуба, подчёркивающие постоянное внимание, продуманная система контроля, тесная связь между сотрудниками, точная оценка и результаты, а также ответственность персонала.

1. ОБУЧИТЕ ВСЕХ СОТРУДНИКОВ ПОДДЕРЖИВАТЬ ПОРЯДОК В РАЗДЕВАЛКЕ

Как и в любой организации сферы обслуживания, акцент на удовлетворённость клиентов – это основа деятельности. Поскольку раздевалки являются неотъемлемой частью взаимодействия клиента с клубом, весь персонал, а не только сотрудники для уборки и технического обслуживания, должны понимать, что поддержание порядка и эксплуатация – текущие обязанности для всех.

«Принимая на работу сотрудников, мы чётко объясняем важность поддержания чистоты, порядка и хорошей оснащённости раздевалки», - говорит Кен Брендел, региональный генеральный директор Active Wellness из Сасалито (Sausalito), Калифорния. В целом, в компании под его управлением около 120 раздевалок в 60 корпоративных и общественных фитнес-организациях. «От каждого руководителя и члена команды ожидается обслуживание раздевалок, как части своих повседневных обязанностей, в частности, закрывание дверей шкафчиков, подбирание грязных полотенец и протирание столешниц».

раздевалка1.jpg

 Active Sports Club, Петалума (Petaluma), Калифорния.


2. ПРИЛЕЖНО КОНТРОЛИРУЙТЕ И ОБСУЖДАЙТЕ ПРОБЛЕМЫ

В клубах с опытом используют разнообразную бумажную документацию и/или программное обеспечение (перечень ежедневных задач, журнал обслуживания и базу профилактически-технического обслуживания), чтобы всегда оставаться в курсе событий. В West Wood Clubs обслуживающих около 22500 человек, использует программу Club Vitals, например, она позволяет сотрудникам отмечать проблемы, контролировать ответные действия, а также документировать результаты.

«После регистрации проблемы команда технического обслуживания информируется по рации для инспектирования ситуации», - рассказывает Лич. «Если проблему можно устранить, у неё приоритет над всем остальным».

В организации Ocotillo Village, Village Health Clubs & Spas, для выявления нарушений оценки ожидаемой продолжительности работы, а также для выполнения плана по своевременной замене проводится еженедельный осмотр спа-нагревателей, парогенераторов, химических фидеров и прачечного оборудования. На крупном оборудовании профилактическое техническое обслуживание ежеквартальное.


3. УЗНАВАЙТЕ МНЕНИЕ КЛИЕНТА, РЕАГИРУЙТЕ НА НЕГО

В сфере услуг восприятие клиента представляет для компании реальный интерес, поэтому очень важно интересоваться и реагировать на мнение клиента. Несмотря на сообщение многих клубов о частых добровольных комментариях о раздевалках от клиентов, официальный процесс оценки собирает обратную связь от всех и показывает восприимчивость руководства.

В West Wood Clubs  два средства контроля удовлетворённости клиента – компьютерные программы Medallia и Listen 360 Net Promoter Score – среди прочего, предупреждают сотрудников о принципиальной важности обслуживания комнат без единого пятнышка.


раздевалка2.jpg 

West Wood Club, Клонтарф роуд (Clontarf Road), Дублин, Ирландия.

«В Net Promoter Score нам стало известно, что на нашем объекте проблемы с раздевалками», - рассказывает Лич. «А ведь члены клуба тратят 40% своего времени в раздевалке клуба и спа. Они считают это своим «лечением» после тренировки».

 

4. ПОМНИТЕ, ЧТО ВСЕМ УГОДИТЬ НЕЛЬЗЯ

Каждый оператор клуба, опрошенный CBI, признал, что практически невозможно угодить всем. «Некоторым людям нравится новое мыло, другие его ненавидят; некоторые любят изменения, другие - нет», - говорит Кевин Шофилд (Kevin Schofield), операционный директор Village Health Clubs & Spas’, расположенного в Кеймелбек вилладж (Camelback Village). «Вы можете нравиться некоторым людям некоторое время, но не можете угодить всё время всем».

Джо Мелендес (Joe Melendez), операционный директор Village Health Club & Spas’ из организации Ocotillo Village соглашается: «Поскольку вкусы и предпочтения членов клуба индивидуальны, одной из наших задач является нахождение подходящих условий для большинства из них, с одновременным содействием индивидуальному опыту».

С полным вариантом статьи можно ознакомиться в июльском номере CBI.

Оригинал: http://www.ihrsa.org/blog/2016/7/6/create-a-five-star-locker-room-experience-with-these-4-tips.html

Обсудить статью В контакте

Обсудить статью в Facebook


Бизнес

Еще в этой категории

31.05.2017 Автор: Мирошниченко Тренировка в малых группах как оружие в конкуренции 09.05.2017 Автор: Мирошниченко Маркетинг для пожилых людей 06.04.2017 Автор: Мирошниченко Как создать "пятизвездочную" раздевалку 23.12.2016 Автор: Мирошниченко Как организовать основную часть стажировки

комментарии

возможность комментирования возможна только
для зарегистрированных пользователей

Подпишитесь на новости!