Ориентация на успех

22.07.2011 Автор: admin
Автор: Валери Эпплбаум, MPH, CHES
По материалам сайта ideafit.com

Продуманное знакомство как эффективная стратегия удержания Представим себе процесс ориентации нового члена спортивного клуба. Тренер проводит с новым клиентом ознакомительную «экскурсию» по залу, бегло демонстрирует возможности оборудования, планирует вводную тренировку, после чего удаляется, оставив новичка наедине с устрашающими тренажерами и без какого-либо общения с другими посетителями. Знакомая картина, не правда ли? Если с Вами было нечто подобное, Вы не одиноки: именно так это выглядит в большинстве фитнес-центров.

Обновлено 16.03.2015 17:03

Такой подход в стиле «разбирайтесь сами» имеет один недостаток: здесь оказывается упущенной чрезвычайно важная возможность настроить клиентов на успех, познакомив их со всеми услугами вашего клуба, поощряя общение между членами клуба и предоставляя им все средства для достижения целей занятий фитнесом. Ориентацию следует рассматривать не просто как вежливый жест по отношению к новичкам, а как важный переход от регистрации члена клуба к его удержанию.

Пора пересмотреть действующую у вас программу ориентации и подумать о том, как ее можно было бы оживить. Хорошо структурированная программа обеспечивает радушный прием новых членов и, в конечном итоге, повышает доходность клуба в долгосрочной перспективе.

Ключ к удержанию

Осень – такое время года, когда в большинстве фитнес-центров наблюдается резкое увеличение числа новых клиентов. А это значит, что самое время реализовать новую (улучшенную!) программу ориентации. Переполненный зал, разнообразие тренажеров, занятий и классов – начинающих все это может не привлечь начинающих, а наоборот - отпугнуть. Иными словами, деньги, потраченные на то, чтобы привлечь новых посетителей в зал, могут оказаться потраченными понапрасну: эти деньги могут «уйти» вместе с клиентом, если, покинув зал, он не захочет прийти туда снова.

А ведь найти нового клиента стоит порой в шесть раз дороже, чем удержать существующего (Coffman 2006). Больше всего убытков приносят фитнес-центрам именно те посетители, которые уходят из зала, так и не начав в нем заниматься. Но есть и хорошая новость: удачно спланированная стадия ориентации играет существенную роль в том, как новые члены клуба поддерживают связь с вашей фирмой и остаются верными ей (Woodard 2003). Главное – интегрировать их в ваш клуб с самого первого дня.

Итак, как же можно достичь идеальной ориентации? Нужно превратить однодневное знакомство в ряд ознакомительных занятий, которые проводятся на протяжении первых нескольких недель. Сюда следует включить экскурсию по клубу, тщательную оценку физической формы, ознакомление со всем спектром услуг и реализацию возможностей общения.

Оживить экскурсию по залу

Экскурсия по клубу – первый шаг на пути ориентации. Разумеется, сотрудник, проводящий такую экскурсию, должен быть вежливым, дружелюбным и приветливым. Экскурсия – Ваша первая возможность показать гостям клуба, что их здесь ценят. Почувствовав это, они станут увереннее в выборе клуба и с большей вероятностью захотят в нем остаться.

Во время экскурсии, расспросите гостя о его прошлом опыте посещения фитнес-клубов: так вы сможете определить его предпочтения и сосредоточиться на преодолении возможных препятствий на пути достижения целей занятий фитнесом. Кроме того, познакомьте посетителя с другими важными представителями клуба – менеджером клуба, заведующим «детской» комнатой и другими сотрудниками, играющими ключевую роль в вашей работе (Truesdell 1998). Еще один существенный момент – предоставить новичкам полезную информацию, чтобы дать им почувствовать себя частью клуба. Это может быть последний выпуск клубной газеты, расписание занятий или биографические данные о сотрудниках. Безусловно, во всех обстоятельствах следует поощрять вопросы. Каждый ответ – это возможность обратить внимание на какой-то вопрос, прежде чем он превратится в проблему.

Подробная экскурсия не только помогает уменьшить беспокойство (естественное для человека, попавшего в незнакомое место), но и создает мотивацию к тому, чтобы начать работать над достижением поставленных целей.

Больше внимания – оценке физической формы

Превратите вторую встречу с посетителем в оценку его физической формы. Работая с новым членом клуба, подойдите к оценке его физической формы с таким же вниманием, какое вы уделяете анализу информации об оплате (Westcott & Reeves 2008). Продуманная оценка физической формы в итоге дает реалистичный, индивидуальный план упражнений, который позволяет клиенту достичь желаемых целей безопасным и эффективным образом.

Оценки физической формы предоставляют объективные возможности количественно оценивать прогресс занятий. Среди отдельных показателей – частота сердечных сокращений в покое, конституция тела, гибкость суставов и выносливость сердечно-сосудистой системы. Вместе с тем, при всей важности этих параметров для профессионалов фитнеса, большинство начинающих атлетов оценивают свои успехи по приблизительным косвенным признакам, таким как внешний вид или масса тела (Westcott & Reeves 2008). Поэтому необходимо объяснить занимающимся важность объективной оценки их состояния.

За каждым новым членом клуба закрепляют тренера по фитнесу, который проводит оценку физической формы, составляет начальный профиль здоровья, выполняет анализ целей, обсуждает интересы атлета, и на основании полученных данных разрабатывает индивидуальный план его занятий.

Лучше всего, если оценка состояния занимающихся будет производиться регулярно для определения их текущего статуса – с точки зрения как продвижения в направлении поставленных целей, так и улучшения состояния здоровья. Регулярность в оценке представляет собой крайне важный компонент удержания, так как она демонстрирует клиентам долговременный интерес клуба к состоянию их здоровья (Westcott & Reeves 2008).

Максимизируем прибыль

Во время третьей встречи обсудите с клиентом весь спектр возможностей, предлагаемых клубом. Часто люди не пользуются теми или иными услугами клуба только потому, что не догадываются об их существовании. Подробно расскажите об индивидуальных тренировках, услугах спа-центра, солярия, «детской» комнаты и всех коммерческих подразделениях клуба.

Затем (и это очень важно!) позаботьтесь о том, чтобы новые посетители могли легко и сразу начать пользоваться услугами клуба. Предложите специальные скидки, действующие только в этот день. Например, создайте комплект услуг для начинающих, состоящий из трех занятий и предусматривающий индивидуальную тренировку, пилатес или услуги спа-центра. Сделайте так, чтобы эти специальные комплекты услуг были доступны только на стадии ориентации; посетители клуба должны знать, что эти особые предложения действуют только в отношении начинающих. Так, потратив немного времени и денег, вы облегчите начальный этап предложения услуг. Кроме того, после такого вводного периода, повышается вероятность того, что члены клуба и в дальнейшем продолжат пользоваться его услугами (Woodard 2003).

Еще один подход заключается в том, чтобы выпустить буклет с купонами на пользование услугами клуба, имеющий ограниченный срок действия. Такой купон предлагается только во время ориентации и может быть полезен членам клуба, которые не торопятся с принятием окончательного решения, так как он дает им время взвесить существующие варианты. Кроме того, у них появляется стимул записаться до истечения срока действия буклета. Подобным же образом можно установить для новых клиентов скидки на покупки в спортивном магазине или баре, действительные в течение 90 дней. Такая скидка позволит начинающим привыкнуть к соответствующим местам клуба.

Поддерживаем общение

Создание приветливой, дружной атмосферы – это важный шаг к обеспечению регулярного посещения и преданности. Как можно быстрее вовлеките новых членов клуба в различные направления его деятельности, предоставив начинающим возможности для взаимодействия с персоналом и другими членами клуба. Формирование личных отношений – это четвертый аспект стадии ориентации, который, в то же время, должен быть продолжен в долгосрочной перспективе.

Рассмотрите возможности реализации системы взаимопомощи. Для оказания помощи в адаптации в течение первых нескольких недель, закрепите за каждым начинающим своего «приятеля». «Приятели» знакомят новичков с клубом, представляют их другим членам клуба и отвечают на их вопросы о снаряжении, услугах и программах, предлагаемых клубом.

Дополнительно организуйте регулярные общественные мероприятия для членов клуба и их семей: ваш клуб станет не просто местом для физических упражнений, а сообществом, где люди становятся друзьями. Ниже перечислены некоторые идеи, способствующие взаимодействию между членами клуба и его сотрудниками:

Общественные фитнес-мероприятия. Установлению связей между членами клуба способствуют фитнес-занятия на свежем воздухе и совместные походы. Поход на целый день на плотах, утренняя велосипедная прогулка или занятия в местном парке – все это создает основы общения, одновременно предоставляя отличную возможность для физических тренировок.

Праздники. Устройте шашлыки по случаю Дня труда и Дня независимости, вечеринки на Рождество и праздник Ханукка, а также коктейль-пати в День святого Валентина. На такие мероприятия приглашаются и «посторонние», чтобы они могли ознакомиться с вашим клубом в неформальной обстановке.

Вечеринка для новых членов клуба. Организуйте вечеринку для новых членов клуба, позволив им привести с собой гостя. Вероятность популярности мероприятия повысится, если они смогут прийти с супругом или подругой. Такая стратегия позволит вам воспользоваться наименее затратной из всех форм маркетинга – личными рекомендациями.

Специальные клубы. Организуйте группы по интересам, где могли бы собираться вместе единомышленники. Примерами таких групп могут быть клубы для начинающих атлетов, женщин, людей старшего возраста, велосипедистов, бегунов или молодых мам.

Несомненно, создание продуманной, грамотно реализованной ориентации требует значительных усилий. Вместе с тем, затрачиваемые Вами время и деньги – это ценные долгосрочные инвестиции, которые обеспечат Ваших клиентов лучшими результатами в занятиях фитнесом и повысят уровень доходов Вашего клуба.

Шесть советов о том, как удачно произвести первое впечатление

Приведенные ниже советы помогут вам оптимизировать процесс ориентации:

1. Адресуйте каждому новому члену клуба приветственное письмо, подписанное лично владельцем клуба.

2. Вручите каждому новому клиенту фирменный подарок с логотипом клуба (например, футболку или бутылку воды). Кстати, эта стратегия превращает клиентов  в бесплатную рекламу вашего клуба среди жителей города.

3. Предоставьте корзину специальных предложений для начинающих, включающую ряд бесплатных услуг (например, бесплатный массаж, солярий, белковый коктейль и/или фитнес-бар). Продумайте возможность включения купонов на посещение местных ресторанов и магазинов.

4. Регулярно оценивайте качество реализуемой ориентации. В конце программы ориентации проведите опрос. Включите в анкету вопросы о том, какая информация была «упущена», а какая оказалась не очень необходимой. Воспользуйтесь полученными отзывами для улучшения вашей программы.

5. Для поощрения знакомств и дружеских отношений, создайте в разных частях клуба уютные зоны отдыха и общения.

6. Выдайте каждому новому члену клуба «дневник фитнеса». В таком дневнике могут быть предусмотрены органайзер, форма оценки здоровья, форма отчетов о тренировках, журнал питания, а также общие рекомендации по поддержанию физической формы и рациональному питанию.

Валери Эпплбаум, MPH, CHES, дипломированный специалист, имеющий степень магистра здравоохранения Университета Южной Каролины. В настоящее время проживает в штате Коннектикут, где пишет статьи на темы здоровья для нескольких отраслевых и потребительских журналов.


Бизнес, Маркетинг и продажи

Еще в этой категории

15.09.2016 Автор: gmir85 СЕМЬ СПОСОБОВ ПРЕВРАТИТЬ ГОСТЕЙ В ЧЛЕНОВ КЛУБА 15.09.2016 Автор: gmir85 СОЗДАНИЕ «ФИТНЕС-СЕМЬИ» ПРИ ГРУППОВЫХ ЗАНЯТИЯХ 17.06.2016 Автор: gmir85 КАК ПРАЗДНОВАТЬ УСПЕХ КЛИЕНТА С ПОЛЬЗОЙ ДЛЯ СВОЕГО БИЗНЕСА 11.04.2016 Автор: kloder Используйте свои видео для роста бизнеса онлайн тренировок

комментарии

возможность комментирования возможна только
для зарегистрированных пользователей

Подпишитесь на новости!