Вкладываем в удержание!

13.12.2013 Автор: admin
Информация статьи основана на статистике, полученной от клиентов  фирмы по консалтингу и управлению в фитнесе NewParadigmPartner.

По материалам ideafit.com
Перевод С. Струков

Если вы думаете, что самые большие расходы в фитнес-клубе связаны с заработной платой, то вы ошибаетесь. По моему опыту, реальный финансовый провал – это уменьшение числа клиентов. Когда я спрашиваю руководителей об убытках, они говорят, что теряют в среднем 30-45% клиентов каждый год. Это означает, что за трёхлетний период они теряют всех первоначальных клиентов. Если подсчитаете в реальных деньгах ценность клиента, основываясь на среднем сроке членства в клубе, то в большинстве случаев вы увидите, как он дорог. Большинство толковых руководителей отдадут многое, чтобы узнать секрет лучшего удержания клиента. Некоторая текучка неуправляема: клиенты испытывают финансовые затруднения, связанные с потерей работы, переезжают на новое место жительства или прекращают занятия по медицинским показаниям. Тем не менее, большая часть текучки контролируется. Если клиент хочет уйти, подарите ему возможность начать заново и изменить свое решение. Последним вложением в этом направлении для получения положительных результатов может быть наём новых сотрудников для удовлетворения клиентов и их вовлечения.

Обновлено 16.03.2015 17:03


Посещение клуба

Приобретение клубом клиента - звучит просто, не так ли? Предположим, что клиенты, обращающиеся за услугой 100 и более раз в год, - «основные пользователи». По моему опыту, большинство фитнес-клубов не может рассчитывать, что основные пользователи составят более 65%. Почему? Из-за отсутствия важных элементов: интеграция, настройка и постоянное взаимодействие.

Люди покупают услугу, т.к. думают, что она позволит им достигнуть желаемого состояния. Каждый человек индивидуален. Поэтому вы должны определить, каким образом вы можете помочь клиенту оставаться активным. Вы должны выяснить, что именно ему нужно, что ему нравится, какие результаты он хочет и, главное, как добиться этих результатов. Вы должны рекомендовать или подстроить типовую программу для конкретного клиента, и вам необходимо постоянно мотивировать его на этом пути. Если клиент откажется, вам нужно снова включиться и изменить курс.

Одним из способов сделать это является мониторинг посещаемости. В момент, когда клиент без объяснений перестаёт быть основным пользователем, свяжитесь с ним и вовлеките в процесс переоценки и постановки целей. Звоните клиентам, которые не пользовались услугой в течение 30 дней, не доводите до более долгого срока, тем более 60 дней!

Привычки не образуются быстро. Вы оказываете помощь клиентам по созданию привычки к упражнению, активному образу жизни. Вы эксперт. Когда появляется новый клиент, объясните ему, что первые 2 – 3 месяца занятий могут быть не только трудными, но и наиболее важными для его долгосрочного успеха. Сядьте рядом и вместе наметьте на календаре посещения в течение первых 30 дней. Будьте активным лидером, формирующим привычку к упражнениям. Убедите клиента, что для здоровья и общего успеха занятий посещения клуба похожи на визиты к врачу при заболеваниях.


Результаты

Результаты тесно связаны с посещениями. Не думайте, что клиенты знают о своих успехах. Запишите их предполагаемые результаты и контролируйте их результаты с течением времени. Если вы не можете доказать своим клиентам, что они достигают успеха, они могут прекратить посещать клуб. Покажите и свою работу, даже если результаты не те, что они хотели. Поощряйте, мотивируйте и предлагайте практические шаги вперёд.


Интервью-выход

Успешность удержания придёт от интеграции клиентов и поддержания и мотивации и активности. Тем не менее, иногда вам сложно убедить кого-то остаться. Когда такое случается, проведите соответствующее интервью-выход. Если вы проведёте его правильно, то можете спасти отношения. И даже если клиент не изменит своё мнение сейчас, это может помочь ему принять решение вернуться в будущем.
Задайте следующие вопросы:

«Почему вы уходите?»

«Я вижу, что когда вы начинали заниматься, то приходили ___ раз в неделю? Что-то произошло? Что выбило вас из колеи?»

«Какие результаты вы ожидали, когда пришли впервые?»

Чтобы вернуть доверие, после вопросов приступите к специальной программе предложенной ниже.

Спасательный круг, или программа CPR (программа реанимации клиента).

Воспользоваться программой -  значит, быть ответственным. Признайте свою ответственность за неудовлетворённость клиента, а также предложите план действий, чтобы разжечь интерес. Если во время интервью-выход выяснится, что у клиента недостаточно времени или просто не хочет быть членом клуба, предложения CPR может быть следующее: «Господин Джонс, в первую очередь, позвольте мне извиниться перед вами за нашу неспособность обеспечить ваш успех в тренировках. Я знаю, что физические упражнения важны для вас, и мы хотели бы помочь вам в ваших успехах. Вместо расторжения договора можете ли вы рассмотреть снижение оплаты или предоставление дополнительного времени посещения клуба в связи с новым планом действий?»


Сохранение существующих клиентов требует времени и денег. Тем не менее, средняя стоимость привлечения нового клиента гораздо выше. При расчёте стоимости текучки легко подсчитать, что удержание стоит инвестиций.


Бизнес, Маркетинг и продажи

Еще в этой категории

15.09.2016 Автор: gmir85 СЕМЬ СПОСОБОВ ПРЕВРАТИТЬ ГОСТЕЙ В ЧЛЕНОВ КЛУБА 15.09.2016 Автор: gmir85 СОЗДАНИЕ «ФИТНЕС-СЕМЬИ» ПРИ ГРУППОВЫХ ЗАНЯТИЯХ 17.06.2016 Автор: gmir85 КАК ПРАЗДНОВАТЬ УСПЕХ КЛИЕНТА С ПОЛЬЗОЙ ДЛЯ СВОЕГО БИЗНЕСА 11.04.2016 Автор: kloder Используйте свои видео для роста бизнеса онлайн тренировок

комментарии

возможность комментирования возможна только
для зарегистрированных пользователей

Подпишитесь на новости!