Технологии и фитнес: что хотят автоматизировать клубы в 2019?

04.12.2018

Руслан Микитюк — директор по развитию системы автоматизации 1С:Фитнес клуб.


Куда шагает российский рынок фитнес-услуг в России? Недавнее исследование РБК*** выделило такие тенденции — углубление автоматизации и ускорение бизнес-процессов. По нашему опыту, это действительно так. Разработчиков ПО для отрасли стало больше, их продукты — качественнее, а время от идеи до внедрения сократилось в разы.

Обновлено 07.12.2018 10:12

На форуме MIOFF  в целых трех блоках деловой программы обсуждали автоматизацию фитнес-клубов. И это тоже подтверждает актуальность темы.


Я участвовал во всех площадках. Постараюсь обобщить услышанное и выделить основные тренды, интересующие рынок прямо сейчас.


Сквозная аналитика для эффективного маркетинга


В прошлом году на MIOFF спикеры спрашивали, использует ли кто-то в работе Excel или бумажные журналы учета — и такие люди в аудитории находились. В этот раз в ответ на подобный вопрос руку не поднял никто.


И это вполне соответствует реальной ситуации, которую мы наблюдали в 2018 году.


Технологии стали распространяться быстрее из-за конкуренции между фитнес-клубами и тренажерными залами. Их число в России постоянно растет — и с 2012 по 2017 год оно увеличилось на 42%. А в 2018, по словам Максима Боровикова, руководителя аналитической группы РБК Исследования рынков, в стране появилось больше 350 фитнес-объектов и около 80 клубов.

В крупных городах в 5-10 минутах ходьбы от дома человек человек может найти сразу несколько клубов и студий для занятий. В такой ситуации конкурировать за клиента сложно, и стоимость лидов растет. Значит, для эффективного маркетинга нужна глубокая аналитика — и к ней теперь обращаются даже low-cost-клубы и маленькие студии.


Откуда клиент пришел, сколько он «стоил», какой канал оказался эффективнее — такую информацию клубы хотят получать автоматически и на постоянной основе. Поэтому активно подключают системы сквозной аналитики —  например, Roistat или CoMagic. И, соответственно, отдают предпочтения тем CRM-системам, к которым эти сервисы легко «прикручиваются».


Даже если фитнес-клубы не пользуются полной сквозной аналитикой, они внедряют те или иные инструменты для оценки маркетинговой эффективности.


На первом месте по количеству интеграций с нашей системой автоматизации 1С:Фитнес клуб — сервисы IP-телефонии. Клубы анализируют телефонные звонки, чтобы понимать, из какого канала пришел клиент, и на основе этих данных перераспределяют свой рекламный бюджет.


А те, кто продолжает рекламироваться «по старинке», оказываются за бортом — и могут легко проиграть в конкурентной борьбе.


1. Сквозная аналитика.jpg

Отчет о работе клуба, формируемый аналитической платформой Power BI (интегрируется с 1С:Фитнес клуб).


Омниканальность коммуникаций


Даже больше, чем привлечение клиентов, клубы сегодня волнует другой вопрос — как их удержать?


И это вытекает из предыдущего пункта. В условиях высокой конкуренции работать с постоянными клиентами, продлевающими членство из года в год, стало намного выгоднее. Сегодня привлечение одного нового посетителя обходится клубу в 10 раз дороже, чем удержание старого.


Времена, когда карты продавали пачками, рассчитывая, что 50% их владельцев не будут тренироваться, прошли. Теперь руководителям фитнес-центров важна максимальная вовлеченность клиента, его эмоциональная связь с клубом. Это делает его лояльнее — а значит, увеличивает вероятность продления.


Поэтому сегодня в индустрии стараются формировать бесшовное омниканальное сообщество вокруг фитнес-клуба. Что это значит?


Совместный отдых посетителей и сотрудников, клубные корпоративы, соревнования — коммуникация клуба и клиента выходит за пределы тренировочного зала.


2. Омниканальность коммуникации.jpg


И благодаря технологиям, в частности, можно беспрерывно общаться с клиентами онлайн — с минимумом человеческих усилий (а значит, и затрат на них). Я бы выделил несколько эффективных инструментов:


  • Мультиканальные чаты — они позволяют в одном окне обрабатывать запросы клиентов, поступающие из разных социальных сетей и мессенджеров. Так, во-первых, вы не упустите ни один запрос, во-вторых — не будете тратить время на мониторинг входящих сообщений на всех площадках.

  • Диджитал-воронки. Инструмент, который позволяет организовывать так называемые точки касания с клиентом без участия человека. Он автоматически организует таргетированную рекламу в соцсетях, email-рассылки, рассылки через мессенджеры — все, что может привести (потенциального) клиента к нужному вам действию.

  • Клиентское мобильное приложение. Пожалуй, самый удобный способ оставаться на связи с клиентом 24/7: отправлять бесплатные push-уведомления об акциях, изменениях в расписании, мероприятиях клуба. И получать обратную связь от самого клиента — оценки занятий, жалобы и пожелания.


Об этих инструментах много говорят, но не все клубы (пока!) их используют. Думаю, в ближайшее время ситуация сильно изменится.

Допродажи на основе биг-даты


Обработка больших данных нужна, чтобы, опять же, увеличивать процент продлений, более того — допродавать. Допродажи — серьезный источник дополнительной прибыли для фитнес-клубов.


Клубы предлагают сложную услугу. Клиенты покупают одну и ту же карту — но сценарии поведения в клубе у них складываются совершенно разные. Кто-то ходит только на бесплатные групповые занятия, кто-то готов заплатить за более продвинутые тренировки. Одни посещают клуб всего раз в неделю, другие — 4-5 раз. Кто-то ходит только в тренажерный зал и занимается самостоятельно, а кому-то потребуется  помощь персонального тренера.


Фиксируя эти сценарии, можно выявлять определенные закономерности — они, в частности, влияют на количество продлений и на покупку клиентом дополнительных услуг. Их можно использовать в работе — и продавать эффективнее.


Вера Заря, эксперт Ассоциации Профессионалов Фитнеса (FPA), приводила такую статистику, собранную самостоятельно:


  • если клиенты ходят в клуб больше восемь раз в месяц, то вероятность их продления 95%

  • такой же процент продлений у тех, кто занимается с тренером хотя бы четыре раза в месяц.


Но что делать дальше с этой информацией? Сегодня клубы нуждаются в более развернутых выводах — и именно для этого нужна качественная аналитика big data.


3. Допродажи на основе биг дата.jpg


Данных в клубных системах автоматизации накопилось уже много, и их будет становиться только больше.  Руководство фитнес-клубов старается отслеживать все шаги своих клиентов: биометрическое распознавание лиц в клубах, например, распространится в ближайшие год-два. И мы, выпуская новую версию своей клубной системы, заранее предусмотрели интеграцию с такой технологией.


Значит, в последующие пару лет у менеджеров фитнес-клубов появится новый пласт больших данных. Следующий шаг, требующий больших усилий, — их качественная обработка. Это задача, которую поставщики ПО будут усиленно решать в ближайшее время.


Думаю, что скоро мы увидим много успешных кейсов в этом направлении. Тем более, что один из крупнейших игроков рынка — World Class — уже делает первые шаги.


Недавно они рассказали о своей системе рекомендаций и допродаж клиенту на основе ИИ и больших данных. Система анализирует, какими услугами в клубе пользуется клиент, и рекомендует дополнительные услуги, которые ему нужно предложить.


Компания сообщила о таких результатах: потребление дополнительных услуг клуба выросло в среднем на 10% на одного клиента. А отток посетителей снизился на 14%. И самое главное: клиенты клуба, которые воспользовались рекомендациями, в целом стали пользоваться услугами компании на 58% больше.


Больше технологий, меньше персонала


Статья расходов на персонал — все еще одна из самых затратных в сфере услуг. Каждый бизнес при помощи технологий хочет избавиться от рутинных процессов, а значит, и от людей, которые их выполняют. Фитнес-индустрия тут  не исключение.


Основные сотрудники, которых вытесняют программы в фитнес-клубах — администраторы ресепшн, фитнес-баров, работники отдела продаж, маркетологи.


В качестве альтернативы рецепции мы делегируем программам запись на тренировки, обновление расписания, прием оплаты абонементов и дополнительных услуг. А для получения ответов на вопросы клиентов можно использовать приложение, чат-бота, колл-центр, информационные киоски на входе в клуб.


В качестве альтернативы фитнес-барам во многих фитнес-центрах просто устанавливают несколько вендинговых аппаратов.


Штат маркетингового отдела и отдела продаж сокращают за счет аналитических систем, автоматических рассылок и рекламных компаний, допродаж и продлений в приложении или на сайте.


4. Меньше персонала.jpg

В клубах сети Атлетик Джим на входах стоят турникеты. Пропуск осуществляется по отпечатку пальца.


Помимо экономии, клубы стремятся к идеальному сервису. Для этого необходимо, чтобы на ресепшене не было очередей, на вопросы клиентов отвечали быстро и развернуто, оплата проходила без проблем. И именно современные технологии — программы и приложения — позволяют сделать эти взаимодействия максимально эффективными.


Стоит оговориться, что автоматизация сервиса — тренд, свойственный клубам среднего и эконом-сегмента. В премиум-сегменте в цене индивидуальный подход, а не стандартизированный сервис — и там сохраняется важность персонала и человеческого фактора.



*********************************


Когда разработчики думают об автоматизации для фитнес-клубов, они могут фантазировать об «умном» ПО для составления планов тренировок, расчете меню для клиентов и обработке данных с фитнес-трекеров — все для персонализации и индивидуального подхода к посетителям. Все это, конечно, хорошо — но рынок в массовом сегменте пока не «дорос» до такого уровня.


Основной запрос в индустрии все еще связан с более эффективным привлечением клиентов, а также поиском новых возможностей для их удержания. Поэтому в 2019 году разработчикам отраслевых решений нужно еще глубже проникать в бизнес-процессы клубов — чтобы научить свои системы выдавать те данные, которые реально нужны фитнес-центрам. Те, что помогут клубам быть в тренде, выигрывать в конкурентной борьбе и строить эффективные программы лояльности.




*** Исследование: https://marketing.rbc.ru/research/37091/


























Еще в этой категории

04.03.2019 Автор: admin Фитнес 2019: основные тенденции 04.12.2018 Автор: Мирошниченко Технологии и фитнес: что хотят автоматизировать клубы в 2019? 05.06.2018 Автор: admin Как открыть фитнес-клуб: всё, что нужно знать 23.05.2018 Автор: Мирошниченко Фитнес-клуб — смартфон — клиент. Как мобильное приложение способно трансформировать бизнес-процессы?

комментарии

возможность комментирования возможна только
для зарегистрированных пользователей

Вы успешно
подписаны

Подпишитесь на новости!
ВАШЕ СООБЩЕНИЕ
отправлено успешно

Менеджер свяжется с вами в ближайшее время. Спасибо, что воспользовались нашим сервисом на сайте.