Фитнес-клуб — смартфон — клиент. Как мобильное приложение способно трансформировать бизнес-процессы?

Рассказывает Владимир Старков, сооснователь платформы для создания мобильных приложений фитнес-клубам Mobifitness.

На гребне спроса

Фитнес-рынок оказался не самым прозорливым по отношению к мобильному тренду. В 2014 году в России только у единиц были какие-то решения. Остальным клубам разработчики разжевывали перспективы технологии.

Ситуация изменилась в корне за пару лет. Верх взяли тренды и сплоченность рынка. Сегодня мы фиксируем пик спроса на мобильные приложения на со стороны фитнес-клубов. Российское фитнес-сообщество активно — много конференций, форумов, на которых говорят о технологиях для бизнеса. Поэтому автоматизация — устойчивый тренд этой ниши. Проникновение ИТ-технологий в бизнес-процессы клубов разное. У кого-то речь идет о работе простенькой CRM, у кого-то о комплексной клубной системе автоматизации. Так или иначе, когда компания встает на путь технологических преобразований, возникает вопрос: как автоматизацию продлить за рамки клуба? Как интегрировать клиентов в процесс?

Эти задачи решает мобильное приложение. Стандартные операции просто выносятся в функционал — оплата абонементов, заморозка, продление, запись на тренировки, просмотр расписания. Все эти действия могут повторяться до сотен раз на дню. Сотрудники ресепшн отвечают на одни и те же вопросы, совершают одни и те же алгоритмы. Приложение освобождает их от рутины.

Если говорить про большие клубы, то это часто приводит к сокращению администраторов ресепшн. Если про маленькие, то речь идет об оптимизации задач. Высвободившиеся силы направляются на улучшение качества обслуживания.

Вторая цель мобилизации — рост клиентской лояльности. Человеку должно быть комфортно не только доехать до фитнес-центра, но еще и внести деньги, записаться на тренировку. Многие посетители реально вынуждены стоять в очереди, чтобы продлить абонемент. Таковы суровые будни фитнес-клубов.

Это основные цели, на которые стоит ориентироваться при создании приложения. Иногда нам приходится корректировать ожидания клиентов. Многие надеются, что приложение создаст поток новых посетителей. Но это не контекстная реклама и не таргет, это сервисная часть клуба. Чтобы приложением пользовались, его само нужно продвигать.

Какие функции нужны приложению фитнес-клуба и почему

Игроки финес-рынка разные — есть гиганты площадью в тысячи квадратных метров и россыпью доп предложений, есть моностудии, вмещающие не более 20 человек. Но  функционал приложения для тех и других не будет кардинально отличаться.

Набор опций зависит не от размера, а от организационных нюансов клуба и его финансовых возможностей.  Например, может быть или не быть запись на персональные тренировки, отличаться модель оплаты — одни используют депозитный счет, другие нет. Базовые бизнес-процессы совпадают.

Самый полный пакет функций приложения для фитнес- клуба выглядит так:

• бесшовная интеграция с клубной системой (приложение может брать из клубной системы все необходимые данные в режиме реального времени)
• расписание и онлайн-запись на тренировки
• личный кабинет  (в нем клиент отслеживает остаток дней по карте, продляет абонемент, замораживает карту, смотрит историю посещений)
• рассылка push-уведомлений
• программа лояльности.  

На нашей платформе клиенты самостоятельно выбирают необходимые опции для своих потребностей, поэтому у нас сформировалась статистика по популярности этих позиций. 

Некоторые отказываются от бесшовной интеграции с клубной системой, потому что в клубе просто не с чем интегрироваться. Но это не помеха для установки приложения. В этом случае расписание и запись на занятия ведется через Mobifitness, покупка карт тоже. А клубу на электронную почту просто приходит сообщение, что данный клиент оплатил пакет тренировок.

Для фитнес-рынка базовая функция — это расписание. Без него сложно представить мобильное приложение. Но у нас есть пример и такого кейса. Это маленький тренажерный зал без групповых занятий с одним тренером. У них нет острой потребности записи на занятия. Поэтому их приложение состоит из программы лояльности и онлайн-платежей.

От отправки push-уведомлений не отказывается никто. Это одна из самых востребованных опций мобильного приложения клуба, без которой оно теряет в ценности. Пуши позволяют избавиться от расходов на SMS. За 4 года работы бесплатные уведомления сэкономили нашим клиентам (больше 1000 клубов) порядка 45 000 000 рублей. К тому же это очень целевая коммуникация. Пуши не теряются в ленте сообщений на телефоне или в электронной почте.

Программу лояльности включают в пакет около 25% клиентов. Она дает возможность накапливать баллы за различные действия, а потом использовать их.

Варианты разработки

Раньше были распространены универсальные конструкторы мобильных приложений. Многих подкупала их простота, но в большинстве случаев они оказывались бесполезны, потому что не могли отразить специфические потребности фитнес-ниши.  Позже Apple запретил подобные сервисы, которые делают приложения не нативными. Поэтому сейчас этот путь и вовсе тупиковый.

Вторая возможность — заказная разработка. Главная ошибка заказчиков в такой модели — недооценка сложности работы. Часто подрядчика выбирают по неэффективным критериям, например,  «к нам в клуб ходит программист, и он бесплатно все напишет». Такие действия в 99% случаев оказываются несостоятельными. Когда сделаны базовые вещи, возникают дополнительные потребности: нужна запись на занятия в определенное время, нужен функционал онлайн-оплаты. А это уже никто за 30 000 рублей или за клубную карту делать не станет.

Третий путь — использование таких сервисов, как наш, где можно на подготовленной под задачи фитнес-бизнеса платформе собрать мобильное приложение и оплачивать его использование ежемесячно.

Четвертый вариант — разработка оригинального приложения собственными силами. Это самый сложный путь, который под силу только крупным фитнес-сетям с собственными ИТ-отделами. Пример хорошего приложения, написанного под нужды клуба — в World Class. Но это не один год работы и не один миллион рублей. У многих на рынке весь бизнес стоит меньше, чем это программное обеспечение.

Почему не зашло. Цена процесса внедрения

Было несколько случаев, когда нам заплатили деньги, запустили приложение, а после не продлилили тариф. Причина здесь одна — не было уделено должного внимания распространению приложения среди клиентов. Этот этап работы не очень трудозатратный, но ключевой.

Мы минимизируем такие риски, предоставляя маркетинг-кит по продвижению продукта. Рекомендации не сложные, но работающие. Первое —  провести SMS-рассылку по базе клиентов, хотя бы один раз. Второе — если приложение с интеграцией с клубной системой, то нужно менять поведение персонала и заставлять клиентов решать свои задачи в приложении. Третье и обязательное — менять скрипты. Говорить людям: «У нас есть приложение и вы в нем можете делать следующие вещи:...»  Спрашивает клиент расписание, менеджер отвечает:

— У нас его нет в бумажном виде.

— Как же быть?

— Установите мобильное приложение, там все подробно описано.

— Это сложно.

— Давайте я вам помогу. Заходите в App Store, вводите название клуба и скачиваете.

Никакой магии. Необходимо помогать людям преодолевать их инерцию.

Что изменилось у тех, кто попробовал

С помощью приложения удается решать разные задачи, в зависимости от приоритетов клуба. При правильном подходе возможно все базовые взаимодействия с клиентом осуществлять через приложение.

Сеть фитнес-клубов Атлетик Джим. в последние три года росла очень активно — от четырех до десяти филиалов, работают в Твери и Тюмени. Все занятия в клубах проходят по записи через приложение. В каждом клубе около 2 000 клиентов, расписание очень насыщенное. До запуска приложения сотрудники ресепшн записывали около 500 человек в день. Группы востребованы. Поэтому, как только запись открывалась, телефоны обрывались.

Сейчас мы каждый раз наблюдаем интересную картину: бронь мест в группах начинается в строгое время. Места на самые популярные занятия (около 30 мест) занимаются примерно за 2 секунды(!). Люди со смартфонами в руках ждут момента. В клубе значительно сэкономили на сотрудниках ресепшн, сократив смену с трех человек до одного.

Другой пример — The BASE. Это большой клуб, площадью 5 000 квадратных метров. Он запускался с приложением, поэтому отследить показатели «до» и «после» нельзя. Из текущих результатов — 50% всех существующих платежей проходит через приложение.

В маленькой женской фитнес-студии Ива Фит из Славянска на Кубани сложились свои итоги — количество скачиваний больше в два раза, чем реальных посетителей. Играет роль локация. В небольших населенных пунктах приложения  скачивают редко и редко их удаляют. Но есть и другой фактор. В приложении есть индивидуальная карта со штрих-кодом, и с ней удобно приходить в клуб. Это заставляет думать о том, что когда-то эта карта понадобится.

Заключение

Существовать в фитнес-бизнесе сегодня, не автоматизируясь, смертельно опасно. Логика рынка поменялась. Выгоднее удерживать клиентов, а не организовывать поток новых. Потому все технологии в сфере направлены на улучшение сервиса. Мобильные приложения — одна из самых эффективных связок посетителя и клуба. Вашим клиентам если не сейчас, то совсем скоро будет странно то, что они переводят деньги, совершают покупки, записываются к доктору, оформляют документы в телефоне, а за продлением абонемента идут на ресепшн или набирают номер для записи на занятия.