Чтобы на пути инструктора-новичка встречалось как можно меньше преград, мы постарались упредить его проблемы, типичные дня начала карьеры. Наверняка эти советы будут полезны и более опытным тренерам.
На вопросы, которые чаще всего задает начинающий персональный тренер, отвечает Дмитрий Шептухов – фитнес-коуч, бизнес-тренер, основатель тренинговой компании SMARTFIT, сертифицированный ISSA фитнес- тренер.
Проблема 1. Не могу набрать много персональных клиентов
Персональный тренер выполняет минимум две функции: тренера и продавца. Хороший результат дает только их сочетание. Недостаточное внимание к технологиям продаж среди начинающих тренеров приводит к тому, что они раз за разом совершают типичные ошибки. Подобную беседу можно услышать, к сожалению, очень часто:
Тренер: Я бы вам советовал сделать вот это…
Клиент: А зачем мне это? Я вообще с другой целью пришел.
Результат - клиент потерян, продажи нет.
Другой пример.
Тренер: Я покажу вам отличное упражнение. (Показывает).
Клиент: А мой врач мне именно это упражнение запретил, потому что у меня грыжа / недавно вырезали аппендицит / высокое давление и проч.
Результат - клиент потерян, продажи нет.
Тренер думает приблизительно так: «Я хороший тренер на самом деле, я знаю, как тренировать. Просто никто не знает, какой я хороший тренер, и никто ко мне не идет».
Конечно, проблема в самом тренере. И совет здесь простой: нужно освоить технологию продаж, пройти тренинги, почитать литературу. Мало кто из начинающих тренеров это делает, считая лишней тратой денег и времени. Но сегодня мало уметь хорошо тренировать. Чтобы выжить в условиях конкуренции, надо непременно уметь продавать. Успешно продавать клиентам тренировки можно, только владея трехступенчатой технологией продаж:
Шаг 1. Установить контакт с клиентом
Познакомиться, улыбнуться, сделать комплимент, завести беседу. Без этих простых коммуникативных действий продажи не получится.
Шаг 2. Выяснить потребности клиента
Нельзя предлагать покупать, пока вы не поняли, зачем клиент пришел в клуб – это коренной вопрос для тренера. Действия тренера на этом этапе простые – спрашивать и слушать до тех пор, пока не будет ясна вся картина. Часто истинные цели клиента видны не сразу. Чем больше на этом этапе говорит клиент, тем больше денег у продавца.
Рекомендуем задать клиенту четыре блока вопросов:
Блок 1 – вопросы о цели клиента. Например: «Что бы вы хотели изменить на тренировках?» Бывает, что цели как таковой нет: «Ничего не хочу менять, хочу поддержать себя». Пока цели нет или она неясна, клиент всегда демотивирован, продать ему ничего невозможно. В этом случае задача тренера – правильно мотивировать клиента.
Блок 2 – вопросы об истории предыдущих тренировок клиента: занимался ли раньше, где, чем, чего добился, почему бросил. Клиент может быть как мастером спорта в прошлом, так и впервые увидевшим тренажерный зал. Общаться и продавать им персональные тренировки грамотный тренер будет, безусловно, по-разному.
Блок 3 - вопросы, касающиеся возможных ограничений клиента в тренировках – по здоровью (травмы, заболевания) и по времени (сколько раз в неделю, какое количество часов).
Блок 4 – вопросы общего характера, касающиеся образа жизни клиента: питание, сон, стрессы, двигательная активность. Эти вопросы далеко не праздные. Тренер планирует нагрузку, исходя из того, что клиент делает вне зала. Если мы меняем внешность клиенту, например, помогаем похудеть, то вопрос питания – ключевой.
Опросить клиента нужно за одну беседу. Запомните жесткое правило продаж: сегодня увидел клиента – сегодня же деньги должны быть в кассе.
Подвести клиента к разговору не сложно. Познакомились, а дальше: «У нас принято вводную тренировку начинать с короткого опроса. Минут 5-7 поговорим, потом я покажу, что и как нужно делать. Мне нужна информация о вас, чтобы я мог вам помочь».
Только после того, как тренер услышал клиента, узнал, зачем тот пришел в клуб и чего ждет от посещений, можно приступать к презентации.
Шаг 3. Презентация
Тренер показывает свое мастерство в любой форме. Например, проводит с клиентом водную тренировку, делает с ним вместе несколько упражнений, рассказывает, как нужно питаться, объясняет тренировочный план. Функция тренера на этом этапе – дать клиенту попробовать самое лучшее, что он, как профессионал, умеет делать.
Если презентация прошла удачно, и клиент увидел в ней некую ценность для себя, тренер обязательно услышит приблизительно следующее: «Вы столько знаете и умеете, я понял, зачем мне тренер. А вы не могли бы со мной заниматься?» Чего, собственно, и требовалось достичь.
Коллеги, все это не настолько сложно, как кажется поначалу. Но владение техникой продаж для тренера необходимо, если вы хотите быть успешным и зарабатывать.
Комментарий Дмитрия Калашникова, Президента FPA.
Если вы стесняетесь предложить купить услугу у вас, можете «перевести стрелки» на другого продавца, т. е. на клуб. В пору работы тренером я, после убедительной тирады в пользу персонального тренинга, заканчивал следующим образом: «В нашем клубе есть разные варианты абонементов на персональные тренировки, с разными условиями и стоимостью. Я вам рекомендую…» В таком случае легче назвать цену, обсудить условия.
Проблема 2. Стесняюсь предложить услугу, назвать цену
Существует жесткое правило продаж: любая презентация должна закончиться предложением купить. Поэтому грамотный тренер в конце презентации говорит клиенту приблизительно следующее: «Я рекомендую вам совместные тренировки» или «Я бы вам советовал заниматься персонально» – любую банальную фразу, после которой клиенту понятно, что это можно и нужно (!) купить. В идеале тренер проводит презентацию так хорошо, что клиент сам просит: «А можно у вас заниматься персонально?» Если вопроса не последовало, обязанность тренера – предложить данную услугу.
Если тренер стесняется сказать фразу «Я вам рекомендую совместно заниматься», по мнению Дмитрия Шептухова, перспектива такого тренера укладывается в два варианта.
Вариант 1: он продолжает стесняться и меняет профессию, потому что его увольняют.
Вариант 2: начинает продавать.
Проблема 3. Как сделать замечание клиенту, нарушающему правила клуба
Тренер является сотрудником компании, которая платит ему зарплату в том числе за то, чтобы он выполнял ее правила. Правила посещения клиентом зала – это правила компании, обычно прописанные в договоре или другом документе. Клиент соглашается с ними при покупке услуги фитнес-клуба. Среди таких правил обычно есть следующие: «Нельзя нецензурно выражаться, находиться в клубе в состоянии алкогольного опьянения и т. д.». Тренер как сотрудник должен следить за выполнением клиентами этих требований и делать так, чтобы клиенты эти правила поддерживали.
В случае, когда клиенту нужно сделать замечание, алгоритм действий такой: тренер подходит к клиенту и вежливо, ссылаясь на правила компании, делает ему это замечание. Например: «Иван, по правилам нашей компании, у нас в шлепанцах заниматься не разрешается, потому что это небезопасно». Клиент должен понимать: не тренер против его шлепанцев, а таковы правила компании. И эти правила основаны на заботе о его же безопасности.
Частая ситуация – дети в зале. Действуем так же. Говорим: «По правилам нашей компании, дети в зале находиться не могут, потому что зал – травмоопасная зона. Вы можете отвести детей в наш детский клуб».
В алгоритме «замечания» клиенту обязательно должны присутствовать эти три момента:
- Ссылка на правила компании;
- Аргументация;
- Совет клиенту, что можно сделать. Например, отвести детей в детский клуб, купить кроссовки в нашем магазине и т. п.
Если клиент неадекватный, тренер обращается к менеджеру: «Вот клиент, я ему все замечания сделал, он не реагирует, агрессивен».
Дальше менеджер компании решает, что с ним делать. Эти действия уже вне компетенции тренера.
Бывают более тонкие вещи, не прописанные в правилах компании, например, запах. По правилам, дурного запаха (например, пота) в зале быть не должно. В этом случае лучше сразу подойти к менеджеру и с ним принять оптимальное для компании и клиента решение.
Проблема 4. Не знаю, как повести себя в конфликтной ситуации с возмущенным клиентом
Первое, что нужно сделать в этой ситуации, – изолировать клиента. Это написано во всех учебниках по сервису. Не всегда это возможно, но нужно попытаться это сделать. Например: «Пойдемте к нашему менеджеру в офис, в кабинет, и вы все подробно расскажете». Тренеру как сотруднику компании важно, чтобы имидж компании не нарушался.
Проблема 5. Клиенты не принимают мои замечания по технике выполнения упражнений
В таких случаях Дмитрий Шептухов советует, как говорят, «включить чуйку». Если видите, что клиент слишком самоуверен и будет реагировать на ваши замечания именно таким образом, что-то советовать ему бессмысленно. С ним нужно сначала подружиться. Начать с нейтрального или позитивного: «Я тоже люблю такое упражнение делать» или «Вот это у вас отлично получается», без критики и без коррекции. Такой клиент ее не примет. На это нужно потратить какое-то время: 2-3 дня, неделю – сколько надо. Когда клиент уже сам будет здороваться и идти на контакт, тогда, с позиции друга, можно что-то подсказать. Реакция клиента будет уже иной: вы уже «свой». Это более сложный тип клиентов: бывшие спортсмены, накаченные, опытные. К ним более длинный путь.
Но правило работает для всех. Если мы не понимаем клиента, мы сначала хвалим его за что угодно и устанавливаем контакт.
С другой стороны, у многих тренеров существует проблема решения за клиента. Они видят клиента и заранее решают, что он его как тренера отторгнет, на контакт не пойдет. Это типичная ошибка при продажах – решение за клиента по его внешнему виду, лицу, физической форме и т. п.
Существует универсальный алгоритм установления контакта с клиентом. Начните с нейтрального комментария, банального, позитивного: «Отличная физическая форма, хорошо получается, хорошая техника». Когда установите контакт, можно задавать вопросы, и диалог будет совсем другим. Например:
Тренер: А зачем вы это делаете?
Клиент: Я делаю для ...
Тренер: Для этого есть другое, более эффективное упражнение.
Или:
Тренер: Как давно вы делаете это упражнение?
Клиент: Уже полгода.
Тренер: А вы знаете, что есть привыкание, и нужно регулярно менять упражнения, чтобы оно не развивалось?
Клиент: Ой, нет.
Тренер: Давайте я вам покажу другое движение. Оно не хуже и не лучше, просто оно будет для вас новым.
Этот алгоритм – нейтральный либо позитивный отзыв и предложение альтернативы – работает для всех клиентов, сложных в том числе.
Проблема 6. Я не имею фантастического рельефа, клиенты не купят мои услуги
Это реальная проблема. Понятно, что если тренер субтильный, он быстро не накачается, на это нужен год или больше. У тренера столько времени нет, потому что продавать нужно сейчас. Что делать?
Выход есть! Нужно продавать с позиции методиста. Многие, особенно опытные клиенты, делают движения технически верно, поправить его невозможно, но есть другая проблема. 100 % клиентов ошибается в методике. Например, неправильное количество подходов, повторов, неправильный отдых между упражнениями, неправильная стилистика движения, слишком частая либо слишком редкая смена упражнений, отсутствие какой-либо методической схемы и проч. У любого клиента, если с ним поговорить, можно найти десятки методических ошибок. По сути, главная функция тренера – это тренер – методист. Он дает клиенту не технику, она часто у него уже есть, он дает грамотную методику. Чтобы ее понимать, нужно месяцами учить физиологию, биохимию и т. д. Клиент ее не понимает. Поэтому с клиентом нужно разговаривать, выявляя его методические ошибки. И потом можно сказать: «Все круто, ты жмешь лежа правильно, но структура в недельном цикле неверная». Но сначала нужно четко узнать потребности данного клиента (см. проблему 1).
Есть очень хороший актуализирующий вопрос, отвечая на который, клиент сам понимает, что он делает что-то неправильно. Например:
Тренер: Какая у вас цель тренировочная?
Клиент: Хочу пожать больше.
Тренер: А сколько вы добавили в килограммах в этом упражнении за последние полгода?
Клиент: Нисколько. (Либо очень мало).
Клиент сам понимает: Хожу полгода, а прирост небольшой. Результата нет.
Тренер: Давайте мы с вами проговорим методику. Возможно, я вам смогу помочь.
Проблема 7. Есть ли разница в подходах к разнополым клиентам?
Конечно, есть. Правда, имеется категория женщин – бывшие спортсменки, которых – в смысле подхода к ним – можно отнести больше к мужчинам. С обычными клиентами разница в следующем: к девушке можно подойти и сказать: «Вы делаете упражнение не совсем верно, давайте я вам покажу как». Девушка зачастую сама понимает, что делает неправильно, но стесняется подойти к тренеру. На предложение помощи она обычно реагирует адекватно. То есть с женщинами легкая критика почти всегда допустима.
С мужчинами – нет. Нужно начинать нейтрально или позитивно: «Здорово, молодец» – и только потом что-то предлагать.
На этапе презентации для мужчины аргументация должна быть более рациональной, с примерами из области физиологии, строения мышц, биохимии, можно даже нарисовать простейшие графики.
Для девушек это чаще всего не работает. Больше нужна мотивация эмоциональная. Например:
Тренер: Я вам советую силовые тренировки для похудения.
Клиентка: Нет, я боюсь, что перекачаюсь.
Тренер: Видели нашего тренера Ольгу? Нравится ее фигура?
Клиентка: Ой, да, симпатичная.
Тренер: Такая фигура – результат силовой тренировки.
Все, клиентка замотивирована. Но подобные приемы с мужчиной не пройдут. Гендерную специфику нужно непременно учитывать.
Проблема 8. Цель клиентки – похудеть в талии. Как ей ответить, чтобы не потерять клиента?
Это клиенты из разряда «покажите мне упражнение на эту мышцу, и я пойду дальше». С ними тоже можно и нужно работать. Такого клиента надо постараться перевести в долгосрочное общение, то есть всеми силами «зацепить» его минут на 20-30, чтобы затем подвести к презентации. Здесь тренер может применить некую уловку, которая выглядит примерно так:
Клиентка: Вы можете мне похудеть «вот здесь»?
Тренер: Локально, к сожалению, не могу. И если кто-нибудь с вами согласится работать, не покупайтесь, вас обманывают.
Что сейчас сделал тренер? Он отказался от денег – раз, напугал клиентку – два. Но все это он сделал для того, чтобы сказать следующую фразу: «Но я вам могу помочь. Для этого мне нужно минут 20, давайте я вам кое-что покажу». Клиент задумался – эмоционально он уже «наш».
Дальше тренер объясняет, что уменьшить объем можно, но более сложным способом, что нужна целая система мероприятий: грамотное питание, силовые тренировки, аэробные нагрузки. Клиентка обязательно выскажет свои страхи, например: «Я не смогу голодать», «Я боюсь накачаться» и проч. Для тренера это хороший повод показать свои знания о питании, об уровне тестостерона в женском организме и т. д. Что в итоге обязательно должно впечатлить клиента: это профессионал и у него надо заниматься!
Комментарии дает Гульшат Бикчурина - менеджер групповых программ ФЦ "La Collina", международный инструктор (ISAT), Сертифицированный Мастер-тренер, презентер российских конвенций, двукратная победительница всероссийского конкурса «Инструктор года».
У тренеров-групповиков, конечно, есть своя специфика и свои проблемы.
Проблема 1. Боюсь ошибиться, чувствую себя на занятии скованно
Необходимо тщательно, досконально готовиться к каждому уроку, продумывать не только упражнения, количество их повторов и подходов, но и все команды, методические рекомендации так, чтобы возможность возникновения «паузы в эфире» была сведена к минимуму.
Проблема 2. Переживаю, что рейтинг моих уроков ниже, чем у коллег
Надо набраться терпения. Иногда падение рейтинга связано с тем, что клиенты часто не бывают лояльно настроены к новым для клуба инструкторам, независимо от их опыта работы. Обязательно сходите на уроки к более опытным коллегам, посмотрите, как они ведут себя с клиентами, последите за реакцией клиентов, постарайтесь понять, что им нравится, что нет, учитывайте это в дальнейшем при подготовке к урокам.
Проблема 3. Страшно сделать замечание, исправить технику выполнения упражнений
На первом этапе продумывайте замечания по технике выполнения упражнений заранее, уделяя внимание безопасности выполнения упражнения, устранению основных возможных ошибок, делайте общие замечания для всего зала. Со временем вы сможете интерактивно реагировать на ошибки клиентов, делая замечания ошибкам в конкретных упражнениях. Вы можете исправлять клиентов также тактильно, но помните, что не все клиенты позитивно реагируют на физический контакт с инструктором.
Всегда подходите к клиентам с чувством уверенности в себе, делая замечания, старайтесь не использовать отрицательные формы глаголов.
Проблема 4. Боюсь, что не смогу компетентно ответить клиенту
Во-первых, не провоцируйте клиентов, не делайте замечания, которые впоследствии не сможете прокомментировать, почему необходимо сделать именно так.
Во-вторых, давайте клиентам только те упражнения, которые вы «пропустили через себя»: в которых чувствуете себя уверенно, знаете технику и можете ответить на вопросы по тонкостям их выполнения.
Будьте увереннее в себе, не ленитесь учиться – придут и опыт, и признание клиентов, и большие финансовые возможности. Успех любит трудолюбивых и целеустремленных. Удачи!
