Поговорим о трудных клиентах?

«Мне попадаются клиенты, которых я просто не понимаю. За услуги я беру недешево, и по логике, если столько заплатил, то надо что-то делать. Но люди приходят, не делают ничего, например, продолжают есть как ели. Не могу понять ожидания, может, ждали волшебную таблетку? Но я четко прописываю, что это РАБОТА над собой. Что задания надо выполнять, если хочешь результат. И в отзывах клиенты пишут, если не ДЕЛАТЬ, чуда не будет. При этом у меня есть те, кто не один месяц со мной, довольные, им всё нравится, но толком ничего не делают, и результатов нет. Для меня это загадка: зачем им я?».

«Мне попадаются трудные случаи, работаем, но интуитивно чувствую, что не на одной волне. И интуиция не подводит - такие клиенты не продлевают работу. Может быть, конечно, это "не мои" люди… Большинство все же продолжает работать и видит результаты, но что делать с вот такими, трудными?».

«Реально, все проблемы в головах. Бывает, как бетонная стена: понятно, что делать, но ты же за него не сделаешь? Как-то от этого выгораешь, ну и репутации не на пользу. Хоть иди еще и на психолога учись, чтобы понять, что у них там в голове!».

«Самое сложное, с чем я столкнулась в работе с клиентами, – когда человек и без меня все знает. И непонятно, зачем купила сразу серию консультаций на 2 месяца? Все выполняет, ни с чем не спорит, вопросов не задает. Не знаю уже, о чем с ней говорить. Все делает правильно, и я не нужна ей явно. Заметила, что на последних консультациях разговаривает со мной и занимается своими делами - ведет машину, готовит, т.е. внимание рассеянное. Оно и понятно - я не вещаю ничего нового. Осталось еще 2 консультации оплаченных - жду не дождусь, когда закончатся».

Реальные отзывы специалистов фитнеса, у которых «наболело»!

Но действительно ли проблема в самих клиентах? Или есть методы, позволяющие сдвинуться с мертвой точки? Такой вопрос мы задали себе несколько лет назад и начали готовить курс по эффективным методам работы с клиентами, которые «застряли» на пути изменений и требуют от специалистов фитнеса не только профильных знаний, но и понимания психологии изменения поведения, специальных навыков и т.д.

Методологию подхода к сложным (да вообще-то ко всем!:)) клиентам мы в FPA обозначили как фитнес-коучинг. Коучинг — потому что в основе лежат недирективные методы работы (о том, что это такое, мы еще поговорим). Согласно исследованиям, именно они наиболее продуктивны. Ближайший аналог понятия «фитнес-коучинг» — «health coaching» на западе, но мы специализируемся на фитнесе, вот о нем и говорим.

Этот подход включает:

• Понимание закономерностей изменения поведения клиентов. Чтобы клиент не был для вас «шкатулкой с сюрпризами», а вы не крутили эту «шкатулку» с растерянным видом, даже не понимая, куда «ключик вставлять», нужно знать и понимать, на каком этапе изменений поведения он находится, какие инструменты на этой стадии наиболее эффективны. Есть научно обоснованные модели для этого, их просто надо знать и использовать.
• Помощь в постановке целей. Казалось бы, очевидный этап, но сколько специалистов на нем «сыпятся». Потому что цели в голове у специалиста и в голове у клиента могут очень сильно отличаться. Наша задача - помочь из сумбура в голове клиента сформулировать цели с учетом всех его жизненных особенностей и обстоятельств. Это целый кусок методологии.
• Вопрос «контракта» с клиентом - тоже один из инструментов фитнес-коучинга: если вы «на берегу» не договорились, как работаете, какие условия пропуска занятий, возврата денег и т.д., то уже «в лодке» будет сложно прийти к согласию.
• Вовлечение клиента в диалог и освоение навыков эффективных коммуникаций. Нужно учиться слушать, понимать, раскрывать. Огромный пласт практических навыков, которые нужно освоить, но даже маленькие шаги тут творят чудеса.
• Не директивные (не категоричные) методы работы. Переворот в сознании тренеров (и клиентов!), которые думают, что главный мотиватор – «кнут». Если вы пытаетесь решить вопрос «в лоб», то вы ничего кроме сопротивления не получите. Клиент должен действовать сам, вы должны уметь ему в этом помочь, раскрыть и сформировать его мотивацию, а не быть его «кнутом и пряником».

Клиент на пути изменений

Попробуйте на один день изменить что-то привычное в своей жизни: носить смартфон в другом кармане, поменять руку для часов, переставить в другой ящик банку с чаем или кофе, что вы чаще пьете. Вы в короткие сроки ощутите, как сильно зависимы от одной маленькой программы в вашей голове, и как порой бесит её изменение.

А теперь задумаемся о клиентах, которые решили встать на путь изменений: заняться фитнесом, наладить питание, бегать по утрам и т.д. Как много разных программ, привычек, устоев придется сломать, изменить и переделать, чтобы перемены плотно вошли в жизнь? Нужно «перелопатить» все - от покупки продуктов до способов получения удовольствия и организации досуга, по дороге потерять некоторых друзей, если повезет - обрести новых… Когда вы задумываетесь, «ну почему же он не выполняет мои рекомендации, это же так просто», вот первая важная подсказка: это вообще не просто!

Есть много моделей мотивации, но ответ надо искать не в мотивах, а именно в процессе изменения поведения. И понимать, что это процесс, требующий времени. 9 женщин не могут родить ребенка за месяц, дело не в количестве вложенных усилий или вовлеченных специалистов, иногда-просто-нужно-время!

В 70х гг James O. Prochaska, Carlo Di Clemente с коллегами проанализировали существующие в психотерапии модели изменения поведения и предложили обобщенную транстеоретическую модель. Как любая научная модель она не идеальна и не гарантирует ответов на все вопросы, но лучше пока не придумали, и поэтому именно ее мы рассматриваем со студентами как одну из ключевых для фитнес-коучинга.

Кратко суть модели в том, что изменение поведения проходит несколько закономерных этапов или стадий, см. слайды про героя нашего учебника — Мочалкина.

Задача — научиться определять, на какой стадии находится клиент, понимать, какие риски и возможности этой стадии, какой набор инструментов наиболее эффективен, сколько нужно времени. Фрустрация от непонятного клиента превращается в технологию работы!

Амбивалентность

Под этим словом понимают противоречивые, смешанные чувства, когда в конфликт вступают два возможных направления действия. Идти на тренировку или диван-сериал? Следовать диете или тортик? Каждый имеет свой набор плюсов и минусов, конкурирующих на внутренних весах принятия решения.

Мы говорим «взвешенное решение» — значит, взвешивались два варианта, оценивалось, какой перевесит, но это касается не только осознанного поведения, а всех решений в нашей жизни. Мышление человека в целом основано на разрешении таких вот противоречий, это нормальная функция психики: борьба мотивов для выявления наиболее оптимального поведения.

Наша задача - учиться выявлять амбивалентность и помогать осознать ее клиенту, это мощный инструмент трансформации. Если внутри человека есть не просто один какой -то главный мотив (те самые поиски мотивации)), а клубок самых разных мотивов, которые задают вектор действий как лебедь, рак и щука, то это помогает понять, как с ним эффективно взаимодействовать.

Мы привыкли видеть в клиенте «монарха», «царя» в своей голове, принимающего решения. Но там скорее целый «парламент»! Со своими «партиями»: войны и мира, похудения и тортиков, тренировок и дивана. Все эти «партии» время от времени вступают в конфликт за принятие решений, побеждает то одна, то другая, постепенно двигая клиента в каком-то направлении.

Но одно дело - внутренние дела, «милые бранятся - только тешатся». А другое — внешнее вторжение! Представьте, что вы начинаете взаимодействовать с чужим «парламентом» по какому-то вопросу.

«Тренер, а я вот слышал, что для похудения нужно делать жиросжигающие тренировки», - говорит «партия жиросжигания», которая «прорвалась к микрофону». А вы ей отвечаете: «Да нет, что ты, не бывает жиросжигающих тренировок, это миф, для этого диету надо корректировать!». Как думаете, что происходит дальше?

Человек внутренне объединяется и начинает искать аргументы, мотивы, верования, которые подтверждают его идею, в которой он, может быть, сомневался еще несколько минут назад. «Партия» «не хочу на диету» войдет в согласие с «партией» «ударим тренировками по жиру и разгильдяйству, но только если на пару месяцев» (хотя рационально было бы найти между ними разумный компромисс, тогда и диета не так мучительна, и тренировки могут быть не мучением, а в радость).

«Партия» «хочу тортик» тоже подпишется, потому что появляется призрачная надежда, что тортик тоже под шумок будет иногда влетать как отработанный на тренировке. Обычно эта «партия» конкурирует с «нам нужно питаться по плану», но в данном случае последнюю задвинули подальше: не до тебя сейчас, мы спорим вон с тем тренером, не лезь под руку. И т.д.

Если тренер продолжит подбирать логичные, правильные, убедительные аргументы, может разгореться спор, в котором каждый в результате останется при своем мнении! А клиент еще и укрепится в нем не на рациональном уровне, но на эмоциональном и мотивационном.

Избегание споров

Если клиент неверно оценивает свои проблемы, высказывает ошибочные мысли, не стоит убеждать, что он ошибается. Это вызовет сопротивление и внутреннее желание доказать свою правоту. В результате он найдет еще больше аргументов в пользу своих взглядов, а контакт с тренером ухудшится.

Задача специалиста — не пытаться пройти сквозь стену отрицания и сопротивления, а обойти ее. Первое, что нужно сделать, — отказаться от споров, они не дают желаемого, усиливают сопротивление. Когда чувствуете, что ввязываетесь в спор — учитесь останавливаться. Что взамен? Несколько примеров методов.

Изменить расстановку сил. «Как у специалиста у меня есть знания и опыт по этой проблеме, захотите услышать мое мнение, сообщите — обсудим». Если клиент просит вас о чем-то, это уже не спор. Есть риск в спор скатиться, но вы всегда можете это остановить: вы же спросили мое мнение, нет смысла его оспаривать, просто обдумайте аргументы. И внутренний процесс у клиента уже не спор с вами, а рассмотрение аргументов, а это может помочь активировать полезные идеи.

Помогите клиенту осознать амбивалентность. Вместо спора отступите на шаг назад и спросите: что привело вас к таким идеям? Какие надежды вы питаете? Почему думаете, что это может сработать? Изменяйте внутреннюю расстановку сил. Не манипулируйте, ваша задача помочь клиенту осознать ситуацию и самостоятельно найти рациональные решения, ваши знания и опыт - опора!

Избегайте действий, которые усиливают сопротивление. Проявляйте внимание, понимание, смотрите на проблему с его стороны. Постепенно энергия сопротивления будет рассеиваться. Старайтесь побудить клиента самостоятельно найти аргументы для лучшего решения, а не предлагать готовые решения, это направит его силы в конструктивное русло.

Это лишь малая часть из недирективных методов работы с клиентами, подробнее о них в будущих публикациях. Продолжение следует.