Как создать "пятизвездочную" раздевалку

«Алан Лич (Алан Лич), региональный генеральный директор, руководитель отдела продаж и маркетинга, Вест Вуд Клубы - группы», - говорит он. из трёх премиум клубов Дублина, Ирландия. «Это должен быть опыт, подобный пребыванию в Ritz-Carlton. Наши клиенты ожидают от этого места чего-то особенного ».

Создание «пятизвездной» означает, что эти рутинные задачи должны, безусловно, производиться тщательно, вновь и вновь. Обнаружен целый ряд других важных факторов. Среди них: культура клуба, особое внимание, продуманная система контроля, тесная связь между сотрудниками, точная оценка и результаты, а также ответственность персонала.

1. Обучите всех сотрудников поддерживать порядок в раздевалке

Акцент на удовлетворённость клиентов - это основа деятельности. Все сотрудники должны иметь дело только с уборкой и техническим обслуживанием, должны понимать, что поддержание порядка и эксплуатации - текущие обязанности для всех.

«Кен Брендел, региональный генеральный директор,« Active Wellness из Сасалито »(Калифорния). В целом, в его ведении находится около 120 отдельных общественных организаций. «От каждого руководителя и членов команды ожидали, что раздельные помещения, в частности, закрывающиеся двери шкафов, подбирающие грязные полотенца и протирание столешниц».

Активный спортивный клуб, Петалума (Petaluma), Калифорния.

2. Прилежно контролируйте и обсуждайте проблемы

Для того, чтобы всегда оставаться в курсе событий, необходимо иметь разнообразные документы и / или программное обеспечение (список ежедневных задач, журнал обслуживания и база профилактических и технических услуг). В клубах West Wood, обслуживающих около 22500 человек, используется программа Club Vitals, например, она позволяет сотрудникам отмечать проблемы, контролировать ответные действия, а также документировать результаты.

«После регистрации проблемы команды технического обслуживания информируются по рации для инспектирования ситуации», - рассказывает Лич. «Если проблема может быть исправлена».

В организации Ocotillo Village, оздоровительные клубы и спа-центры Village, для выявления нарушений ожидаемой продолжительности работы, а также для выполнения плановых работ по еженедельным осмотрам спа-нагревателей, парогенераторов, химических фидеров и прачечного оборудования. На крупном оборудовании профилактическое техническое обслуживание ежеквартальное.

3. Узнавайте мнение клиента, реагируйте на него

В сфере услуг восприятие клиента представляет собой реальный интерес, поэтому очень важно интересоваться и реагировать на мнение клиента. Несмотря на сообщения многих клубов о частных добровольных комментариях о клиентах, официальный процесс оценки

В West Wood Club два средства контроля удовлетворенности клиента - компьютерные программы Medallia и Listen 360 Net Promoter Score - среди прочего, предупреждают сотрудников о принципиально важной важности обслуживания номеров без единого пятнышка.

West Wood Club, Клонтарф роуд (Clontarf Road), Дублин, Ирландия.

«В Net Promoter Score нам стало известно, что на нашем объекте проблемы с раздевалками», - рассказывает Лич. «А ведь члены клуба тратят 40% своего времени в раздевалке клуба и спа. Они считают это своим «лечением» после тренировки ».

4. Помните, что всем угодить нельзя

Каждый оператор клуба, опрошенный CBI, признал, что практически невозможно угодить всем. «Ненавижу тех, кто любит это». некоторые любят изменения, другие - нет », - говорит Кевин Шофилд (Kevin Schofield), операционный директор Village Health Club & Spas ', расположенного в Кеймелбек вилладж (Camelback Village). «Вы можете нравиться всем, кому угодно».

Джо Мелендес (Joe Melendez), операционный директор Village Health Club & Spas 'от организации Ocotillo Village соглашается: «В основе лежат различные вкусы и предпочтения членов клуба.

Оригинал: http://www.ihrsa.org/

Обсудить статью Вконтакте