Помогите клиентам избежать «раскаяния покупателя»

Укрепите веру новых клиентов в вас и стоимость ваших услуг

У нас всех так было: делаем покупку, иногда большую, а дома разочаровываемся. Это может случиться при внезапных покупках и даже с большими запланированными приобретениями. Представьте панику нового клиента, которую он может испытать вскоре после покупки огромного пакета тренировочных занятий. В итоге многие люди теряют желание заниматься или пугаются перспективы. Обучение образу жизни и персональные тренировки дороги, к тому же нематериальны. Новые клиенты могут временно не замечать или не чувствовать желаемых результатов. Объединив все переменные, вы можете столкнуться с совершенно новым клиентом, который неожиданно захочет вернуть деньги назад и придёт на первое занятие с чувством сожаления вместо воодушевления.

К счастью, вы можете помочь клиентам избежать раскаяния покупателя. Это позволит уменьшить количество требований возврата денег (если вы предоставляете такую возможность), и, что важнее, начать занятия с позитивного мышления. Освободившись от раскаяния покупателя, клиенты будут ожидать результаты с нетерпением и сосредоточатся на множестве преимуществ персональных тренировок.

Что вызывает раскаяние покупателя?

Раскаяние покупателя, как правило, возникает после того, как проходит волнение от покупки. «Наличие тренера даёт возможности, надежды и мечты,» - объясняет Дебра Аткинсон, директор по персональным тренировкам Ames Racquet & Fitness Center в Эймс, штат Айова и владельцу Voice for Fitness, компании, которая обучает бизнесу в сфере персональных тренировок и профессиональных выступлений. «Когда покупатель идёт домой, вероятно, это ощущение не такое сильное, как сомнение в его голове. Дома давление сохранится для оправдания этих значительных расходов», - добавляет Аткинсон. «Новым клиентам необходимо научится включать в бюджет эти новые ежемесячные расходы» - говорит Майк З. Робинсон, владелец MZR Fitness в Сан-Луис-Обиспо, штат Калифорния. «Зачастую то, что вы делаете для клиента, ошибочно относят к роскоши». Если другой член семьи клиента не одобряет покупку, у клиента может возникнуть «ассоциированное раскаяние покупателя».

Клиенты могут беспокоиться о том, что покупка станет недоступной или неприятной в долгосрочной перспективе. «Они возвращаются домой и думают: «О чём же я думал? … Я бы мог устроить себе на эту сумму маленький праздник», - говорит Колин Уэстерман, владелец F.I.T. Personal Training, в Ванкувере, Британская Колумбия, персональный тренер с 16-летним опытом.

Для появления желаемых результатов клиентам необходимо приложить немало усилий. «Клиент должен перейти на новый образ жизни, который включает тяжёлый труд, самоотверженность и жертвенность, чего люди обычно не делают», - говорит Уэстерман.

Согласно Уэстерману, отсутствие чего-то ощутимого, что можно подержать в руках, – возможно наибольший из всех провоцирующих факторов. «Нет никакой гарантии, что деньги, которые вы потратили, обеспечат желаемый результат. Клиенты вкладывают в возможность, а не в конкретный результат», - говорит Колин. «В этот момент вы можете вмешаться и сделать так, чтобы клиенты уходили с чем-то большим, чем просто надежда на лучшее тело и жизнь».

Между покупкой и первым занятием

Иногда для новых клиентов требуется подтверждение того, что они сделали правильный выбор. Это может быть настолько же простой задачей, как убедить клиента, что вы подходящий для него тренер и преподаватель. По этой причине Робинсон предлагает использовать бесплатное первое занятие. «Клиенту должно быть комфортно с вами, созданная обстановка, опыт, организация и услуги, которые вы предоставляете, должны работать на вас», - говорит Робинсон. «Расскажите о возможности пробного занятия, прежде чем они сделают покупку».

Ещё одна идея – отправить клиента домой с чем-то вещественным: например, футболкой, бутылкой воды, подарочным сертификатом или книгой.

«Убедитесь, что они получили что-то прямо сейчас от этого нематериального процесса трансформации», - говорит Аткинсон. «Мы начали раздавать папки для новых клиентов и наполнили её соответствующими статьями, информацией о политике, благодарственным обращением и т. д.» Клиентам, покупающим годовые пакеты, также предоставляется бесплатная копия книги фитнес центра Fat to Fit Fuel Book.

В дополнение к статьям, рекомендациям и информации, Уэстерман предлагает договориться о скидках в местном магазине спортивной одежды или на массаж. В общем, по его ощущениям, намного полезнее отправить клиентам домой с этим планом: «Сядьте с новым клиентом в течение 5 – 10 минут после того, как приобретён пакет или вступительное занятие, и предложите общее расписание на предстоящий месяц. Это позволить клиентам узнать ваш план для достижения их фитнес- целей и сосредоточиться на первой неделе, а не на общей картине».

Затем побудите новых клиентов к дальнейшему общению. «Как директор по персональным тренировкам, я посылаю приветственное видео и электронное письмо после получения оплаты», - говорит Аткинсон. - «Также мы сразу отправляем благодарственное рукописное письмо».

Робинсон отмечает, что это помогает клиентам узнать вас с лучшей стороны и с нетерпением ждать новых тренировок: «Позвоните или напишите письмо, если у них есть какие-либо вопросы до начала занятий, а также покажите им, как вам нравится с ними работать».

В течение первого занятия и после него

Клиент может быть готов к тренировкам после подписания соглашения, но может изменить отношение к ним после первого совместного занятия. И вновь правильное общение и планирование помогут преодолеть любую нерешительность клиента продолжить тренировки.

«Необходимо отметить успехи клиентов и не перегрузить их сложными упражнениями при первой встрече»,- говорит Уэстерман. «Клиенты предпочитают уйти с перового занятия с позитивным видением возможного будущего, а не с крайней болезненностью мышц или тошнотой».

Также дайте время во время первого занятия для построения доверительных отношений: «Задавайте много вопросов во время тренировки, чтобы клиент ощутил персональную работу», - рекомендует Робинсон.

«Уделите больше времени общению (особенно слушанию), чем вы считаете необходимым. Первое занятие даёт клиенту почувствовать, что вы о нем заботитесь, что вы тот человек, который способен привести к достижению оздоровительных и фитнес-целей. Всегда усиливайте позитивные впечатления, но не бойтесь позволить им узнать, что в тренировке нужно работать. Первая встреча должна стимулировать клиента желать больше», - добавляет Уэстерман.

После завершения занятия. «Позвоните им или напишите письмо, дайте им знать, какое удовольствие доставило вам занятие и что вы с нетерпением ждёте их вновь», - говорит Аткинсон. Также вы можете дать им «домашнее задание», чтобы помочь клиенту подготовиться к следующей тренировке.

Устраните раскаяние покупателя

Предотвращение эмоционального дискомфорта клиента от раскаяния покупателя поможет всем: вы получите новую работу, а клиент начнёт путешествие в мир тренировок с позитивного мышления. Выполнить это так же просто, как работать с уважаемыми клиентами.

«Всегда помните, что персональные тренировки – это сфера услуг», - говорит Уэстерман. «Люди согласны платить деньги, если они чувствуют, что получают лучшее обслуживание. Ваша работа также включает выполнение задач по обслуживанию клиентов, которые выходят за пределы их ожиданий».

Источник: http://www.ideafit.com/