время чтения: 5 минут
126 просмотров
17 Декабря 2015
Помогите клиентам избежать «раскаяния покупателя»
Помогите клиентам избежать «раскаяния покупателя»

Help Clients Avoid Buyer’s Remorse

 Amanda Vogel

Перевод Сергея Струкова.

Источник www.ideafit.com

Укрепите веру новых клиентов в вас и стоимость ваших услуг.

У нас всех так было: делаем покупку, иногда большую, а дома разочаровываемся. Это может случиться при внезапных покупках и даже с большими запланированными приобретениями. Представьте панику нового клиента, которую он может испытать вскоре после покупки огромного пакета тренировочных  занятий. В итоге многие люди теряют желание заниматься или пугаются перспективы. Обучение образу жизни и персональные тренировки дороги, к тому же нематериальны. Новые клиенты могут временно не замечать или не чувствовать желаемых результатов. Объединив все переменные, вы можете столкнуться с совершенно новым клиентом, который неожиданно захочет вернуть деньги назад и придёт на первое занятие с чувством сожаления вместо воодушевления.

К счастью, вы можете помочь клиентам избежать раскаяния покупателя. Это позволит уменьшить количество требований возврата денег (если вы предоставляете такую возможность), и, что важнее, начать занятия с позитивного мышления. Освободившись от раскаяния покупателя, клиенты будут ожидать результаты с нетерпением и сосредоточатся на множестве преимуществ персональных тренировок.

Что вызывает раскаяние покупателя?

Раскаяние покупателя, как правило, возникает после того, как проходит волнение от покупки. «Наличие тренера даёт возможности, надежды и мечты,» - объясняет Дебра Аткинсон, директор по персональным тренировкам Ames Racquet & Fitness Center в Эймс, штат Айова и владельцу Voice for Fitness, компании, которая обучает бизнесу в сфере персональных тренировок и профессиональных выступлений. «Когда покупатель идёт домой, вероятно, это ощущение не такое сильное, как сомнение в его голове. Дома давление сохранится для оправдания этих значительных расходов», - добавляет Аткинсон. «Новым клиентам необходимо научится включать в бюджет эти новые ежемесячные расходы» - говорит Майк З. Робинсон, владелец MZR Fitness в Сан-Луис-Обиспо, штат Калифорния. «Зачастую то, что вы делаете для клиента, ошибочно относят к роскоши». Если другой член семьи клиента не одобряет покупку, у клиента может возникнуть «ассоциированное раскаяние покупателя».

Клиенты могут беспокоиться о том, что покупка станет недоступной или неприятной в долгосрочной перспективе. «Они возвращаются домой и думают: «О чём же я думал? … Я бы мог устроить себе на эту сумму маленький праздник», - говорит Колин Уэстерман, владелец F.I.T. Personal Training, в Ванкувере, Британская Колумбия, персональный тренер с 16-летним опытом.

Для появления желаемых результатов клиентам необходимо приложить немало усилий. «Клиент должен перейти на новый образ жизни, который включает тяжёлый труд, самоотверженность и жертвенность, чего люди обычно не делают», - говорит Уэстерман.

Согласно Уэстерману, отсутствие чего-то ощутимого, что можно подержать в руках, – возможно наибольший из всех провоцирующих факторов.  «Нет никакой гарантии, что деньги, которые вы потратили, обеспечат желаемый результат. Клиенты вкладывают в возможность, а не в конкретный результат», - говорит Колин. «В этот момент вы можете вмешаться и сделать так, чтобы клиенты уходили с чем-то большим, чем просто надежда на лучшее тело и жизнь».

Между покупкой и первым занятием

Иногда для новых клиентов требуется подтверждение того, что они сделали правильный выбор. Это может быть настолько же простой задачей, как убедить клиента, что вы подходящий для него тренер и преподаватель. По этой причине Робинсон предлагает использовать бесплатное первое занятие. «Клиенту должно быть комфортно с вами, созданная обстановка, опыт, организация и услуги, которые вы предоставляете, должны работать на вас», - говорит Робинсон. «Расскажите о возможности пробного занятия, прежде чем они сделают покупку».

Ещё одна идея – отправить клиента домой с чем-то вещественным: например, футболкой, бутылкой воды, подарочным сертификатом или книгой.

«Убедитесь, что они получили что-то прямо сейчас от этого нематериального процесса трансформации», - говорит Аткинсон. «Мы начали раздавать папки для новых клиентов и наполнили её соответствующими статьями, информацией о политике, благодарственным обращением и т. д.» Клиентам, покупающим годовые пакеты, также предоставляется бесплатная копия книги фитнес центра Fat to Fit Fuel Book.

В дополнение к статьям, рекомендациям и информации, Уэстерман предлагает  договориться о скидках в местном магазине спортивной одежды или на массаж. В общем, по его ощущениям, намного полезнее отправить клиентам домой с этим планом: «Сядьте с новым клиентом в течение 5 – 10 минут после того, как приобретён пакет или вступительное занятие, и предложите общее расписание на предстоящий месяц. Это позволить клиентам узнать ваш план для достижения их фитнес- целей и сосредоточиться на первой неделе, а не на общей картине».

Затем побудите новых клиентов к дальнейшему общению. «Как директор по персональным тренировкам, я посылаю приветственное видео и электронное письмо после получения оплаты», - говорит Аткинсон. - «Также мы сразу отправляем благодарственное рукописное письмо».

Робинсон отмечает, что это помогает клиентам узнать вас с лучшей стороны и с нетерпением ждать новых тренировок: «Позвоните или напишите письмо, если у них есть какие-либо вопросы до начала занятий, а также покажите им, как вам нравится с ними работать».

В течение первого занятия и после него

Клиент может быть готов к тренировкам после подписания соглашения, но может изменить отношение к ним после первого совместного занятия. И вновь правильное общение и планирование помогут преодолеть любую нерешительность клиента продолжить тренировки.

«Необходимо отметить успехи клиентов и не перегрузить их сложными упражнениями при первой встрече»,- говорит Уэстерман. «Клиенты предпочитают уйти с перового занятия с позитивным видением возможного будущего, а не с крайней болезненностью мышц или тошнотой».

Также дайте время во время первого занятия для построения доверительных отношений: «Задавайте много вопросов во время тренировки, чтобы клиент ощутил персональную работу», - рекомендует Робинсон.

«Уделите больше времени общению (особенно слушанию), чем вы считаете необходимым. Первое занятие даёт клиенту почувствовать, что вы о нем заботитесь, что вы тот человек, который способен привести к достижению оздоровительных и фитнес-целей. Всегда усиливайте позитивные впечатления, но не бойтесь позволить им узнать, что в тренировке нужно работать. Первая встреча должна стимулировать клиента желать больше», - добавляет Уэстерман.

После завершения занятия. «Позвоните им или напишите письмо, дайте им знать, какое удовольствие доставило вам занятие и что вы с нетерпением ждёте их вновь», - говорит Аткинсон. Также вы можете дать им «домашнее задание», чтобы помочь клиенту подготовиться к следующей тренировке.

Устраните раскаяние покупателя

Предотвращение эмоционального дискомфорта клиента от раскаяния покупателя поможет всем: вы получите новую работу, а клиент начнёт путешествие в мир тренировок с позитивного мышления. Выполнить это так же просто, как работать с уважаемыми клиентами.

«Всегда помните, что персональные тренировки – это сфера услуг», - говорит Уэстерман. «Люди согласны платить деньги, если они чувствуют, что получают лучшее обслуживание. Ваша работа также включает выполнение задач по обслуживанию клиентов, которые выходят за пределы их ожиданий».

связаться с редакцией
У вас есть пожелания и вопросы по блогу, напишите их нам, мы постараемся учесть.
стать автором
Вам интересна тема, умеете работать с текстом — у нас есть для вас предложение.
предложить тему
Поделитесь с нами, о чем бы вы хотели почитать в нашем блоге.
Спасибо за подписку!
Мы рады что вы с нами
Подпишитесь на новости!
Отправляя форму, я даю согласие на обработку персональных данных