Привлечение и удержание клиентов

Сегодня для того, чтобы быть успешным менеджером групповых программ, вам необходимо понять истинное значение привлечения, и внедрить его в повседневное управление. При среднем показателе убыли числа клиентов из членства в индустрии фитнеса в 40%, менеджерам и даже владельцам клубов надо еще многое узнать о том, что делает клиентов счастливыми (Маккарти 2004). С ростом числа продаж членства в клубах по всей Северной Америке потенциал получения значительно большей прибыли высок как никогда!

Почему групповой фитнес?

Проводимые исследования ясно и последовательно демонстрировали, что качество выполнения упражнений улучшается, когда есть ощущение группового товарищества, или «сплоченности». Это неудивительно, если учесть, что 90% всех тренирующихся говорят, что предпочитают заниматься в группе (Annesi & Amend 2000).

Участники подпитываются энергией группы и получают удовольствие от поддержки и чувства сопричастности, которые им дают инструктор и «друзья» по группе. Короче говоря, люди полагаются не на оборудование, а на людей, чтобы поддержать друг друга и построить долговременные взаимоотношения с фитнесом. Когда им предоставляют возможность пользоваться фитнес-оборудованием самостоятельно, большинство людей выходят из членства в течение первых трех месяцев, задолго до того, как они смогут добиться результатов, которые им дает фитнес.

Когда вы в последний раз слышали о том, что женщина бросила занятия фитнесом, потому что получила слишком много положительных эмоций или приобрела слишком много друзей в вашем фитнес-центре? Сможете ли вы назвать кого-то, кто не любит получать позитивное внимание и похвалу от руководителя или от другого члена клуба? Понятно, что ваш бизнес заключается в продаже услуг фитнеса и членства; однако очевидно, что если помимо продажи членства заниматься формированием взаимоотношений с уже имеющимися членами, то это может и должно привести к росту членства, и, тем самым, к его сохранению. В конечном счете, вам гораздо дороже привлечь нового члена, чем сохранить уже имеющегося.

Как взаимоотношения влияют на продление и продажу

Предположим, у вас есть 3000 членов, оплачивающих в среднем 800 долларов в год. При достижении 2% роста числа членов продливших карту, ваш чистый доход может увеличиться на 24% (Маккарти 2000г.) Групповые программы обеспечивают наиболее наглядный и рентабельный эффект для членов и их гостей. За эти годы отчеты IDEA указывают на высокий показатель продления членства и высокую посещаемость. Основываясь на этой информации и на собственном опыте, я считаю, что в клубах с наивысшими средними показателями продления максимально эффективно применяются программы группового фитнеса. Маккарти (2004) подчеркивает значение этих услуг для формирования важных взаимоотношений с членами вашего клуба. Сохранение клиента – это операционный приоритет для успеха и выживания вашего клуба.

Берите инициативу в свои руки

Качественные программы и услуги, отражающие стремление к инновационным форматам упражнений, должны доминировать над количеством и сложностью программ. Если вы постоянно будете в курсе последних направлений групповых программ, это обеспечит вам жизненно важный источник энергии, привлекательный для инструкторов и клиентов.

Если вы прислушаетесь к запросам членства в целом, а не только к запросам тех, кто посещает занятия, это поможет вам получить реальную и объективную информацию. Слишком часто мы прислушиваемся только к тому, что говорят нам наши нынешние клиенты, а это сужает наш фокус восприятия, и не дает нам быть инициативными. Зачастую не то, что говорят члены нашего клуба, а то, что они делают или не делают, «стоит тысячи слов». Например, если члены клуба в пиковое время заполняют бегущие дорожки и тренажерные залы, а ваши классы наполовину пусты, о чем они действительно говорят?

Выигрышная стратегия группового фитнеса

Назначение встреч для групповых программ. Приучайте сотрудников по продажам составлять график тренировок в зале групповых программ для каждого нового члена для того, чтобы побудить его или ее вернуться в течение первой же недели. В фитнес-клубах «Гуд Лайф» и «Вита Ви» в Канаде всем новым членам при вступлении в клуб назначают три встречи (не обязательно тренировки), одна из них - посещение класса группового фитнеса.

Координатор включает каждого нового клиента в программу или занятие, которые отвечают его целям. По возможности координатор встречает клиента у рецепции, когда человек прибывает на запланированную тренировку. Он сопровождает нового клиента в студию и представляет его инструктору и всей группе. Успех этой стратегии зависит от сотрудников, занимающихся продажей и приемом, обладающих обширными знаниями о групповом фитнесе и увлеченных им. Кроме того, их основной задачей должно быть осуществление помощи в построении выигрышных взаимоотношений с клиентом. Весьма вероятно, что счастливый и довольный клиент направит своего друга в клуб и к тому сотруднику, который так хорошо позаботился о нем.

Руководители, пригласите весь персонал регулярно посещать групповые программы. Это поможет предоставлять услуги по групповому фитнесу с большей уверенностью и чувством!

Программы, нацеленные на новых членов. Они работают очень успешно, если весь клуб серьезно относится к групповым программам. Преимущество наличия программы, нацеленной на новых членов, состоит в том, что каждый является новичком, и все начинают заниматься вместе. Новые члены сразу же знакомятся с остальными, и это само по себе порождает чувство общности с клубом. Многие целевые программы не имеют успеха, поскольку клубы не уделяют достаточно внимания новым членам, которые нуждаются в заботе и поддержке в течение первых тридцати дней (как минимум).

Первый месяц является наиболее уязвимым периодом жизни нового клиента в вашем клубе; у него формируются новые привычки, складываются взаимоотношения, и, как мы надеемся, уменьшается страх перед неудачей. Годовой отчет IHRSA от 2003 г. показал, что те клиенты, которые посещают фитнес-клуб 4 раза за первый месяц, остаются там, по крайней мере, на 80 недель в среднем; это на 13 недель дольше, чем у тех членов, которые посещают клуб реже. IHRSA указывает на то, что целевые программы могут быть наиболее эффективными, когда нового члена поощряют посетить клуб по крайней мере 6 раз в течение первого месяца членства (не все посещения должны быть тренировками). Сосредотачивая свои усилия на первом месяце, вы обладаете большим шансом на построение крепких взаимоотношений с новым клиентом. Действительно, у вас может быть на 13 недель больше для построения взаимоотношений, которые теоретически могут продолжаться всю жизнь.

Маккарти (2004) предполагает также, что если в течение первых трех месяцев участия за новым клиентом внимательно наблюдают и по достоинству оценивают, то вероятность его сохранения увеличивается. Большинство новых членов ранее потерпели неудачу в фитнесе и не расположены тратить около 3 часов в неделю на упражнения, несмотря на желание укрепить здоровье.

Участники подпитываются энергией группы и получают удовольствие от поддержки и чувства сопричастности, которые им дают инструктор и «друзья» по группе.

Делай проще и добьешься успеха. «Принцип KISS» (Keep It Simple, Stupid — «делай проще, простак») – хороший подход, который следует рассмотреть руководителям программ.

• Выберите основное меню форматов уроков, которые вы хотите предложить новым членам в рамках своей целевой программы, и раскручивайте это меню отдельно от регулярного расписания на рецепции. Проведение в каждом классе дополнительных тридцатиминутных занятий перед упражнениями, запланированными по расписанию, может помочь новым членам «влиться» в график занятий класса нужной направленности. Кроме того, вам нужно будет платить инструктору только за 30 дополнительных минут.
• Назначьте каждому классу запланированную встречу и дайте указание сотрудникам рецепции, чтобы они за сутки по телефону напоминали членам об этой встрече. Также организуйте телефонные звонки после каждого занятия. Подумайте о том, чтобы такие звонки делал сам инструктор для того, чтобы члены могли обсудить с ним интересующие их моменты один на один. Такое общение до и после занятий может стать самым важным фактором успеха в удержании новых членов.
• Не забывайте о главной цели, делитесь ею с инструктором и привлекайте к ее достижению весь персонал клуба.
• Поощряйте участников по завершении одной программы и привлекайте их к другой.

Групповые программы – это один из самых лучших способов привлечения и удержания членов клуба. Возможно, вам придется переосмыслить свою концепцию, а также переподготовить свой персонал для того, чтобы применить стратегию, ведущую к успеху.

Об авторе

Тренер Маурин Хэйген является вице-президентом канадских фитнес клубов «Гуд Лайф» и «Вита Ви». В 1998 году она стала руководителем года программ IDEA.

По цифрам

Как руководителю программы вам необходимо знать, какой процент активных членов вашего клуба (регулярно посещающих клуб) участвует в групповом фитнесе. Вы можете рассчитать этот показатель, если будете ежедневно или еженедельно проверять записи о посещаемости.

Просто разделите общее число участников фитнес-групп на общее число посещений за один и тот же период времени, затем умножьте на сто, чтобы получить процент посещаемости. Например, 1000 посещений, зафиксированных на рецепции, и 400 посещений, зафиксированных в фитнес-группах, отображает посещаемость фитнес-групп, равную 40% (1000/400х100).

Еженедельное прослеживание этих данных поможет вам быть в курсе максимальной и минимальной посещаемости. Это позволит вам обзавестись собственном «трендометром» (дословный перевод - прибор, следящий за изменением тенденций), что может стать большим подспорьем при планировании особых мероприятий, запуске новых программ и при изменениях в расписании.

Источник: https://www.ideafit.com/