Работа над ошибками

Сколько нужно раз ребенку упасть, пока он не научится ходить? Ответ в вопросе: будет падать, пока не научится ходить. Сколько нашим клиентам нужно ошибаться, пока они не улучшат свои тренировки, пищевое поведение, образ жизни? Ответ в вопросе… Но как помочь им в этом, как наиболее эффективно работать с ошибками?

Легендарный тренер «Далласских ковбоев» Том Лэндри (один из величайших тренеров за всю историю National Football League) использовал необычный прием, чтобы вдохновить игроков на победы после проигрышей. Когда другие команды пересматривали матчи и анализировали ошибки, Лэндри показывал каждому футболисту подборку его лучших моментов, когда спортсмен действовал легко, уверенно и результативно.

Лэндри понимал: число ошибок бесконечно, а количество выигрышных приемов, которыми может воспользоваться конкретный игрок, ограничено. Их можно было отследить, отобрав удачные моменты прошлых встреч.

Безусловно, в работе с клиентами нам нужно работать с их ошибками. Но важно, как именно это делать.

В наших домашних заданиях по нутрициологии мы просим студентов проанализировать пищевой дневник клиента, начиная с поиска плюсов, и только потом переходить к минусам. Некоторые студенты впадают в ступор и в пищевых дневниках в плюсы записывают «Клиент ест» (я называю это «спасибо, что живой»):) Ест, конечно, хорошо ест, учитывая его лишний вес… Но кто ищет, тот всегда найдет, и вот уже начинают один за другим выявляться положительные моменты, на которые можно опереться в работе!

Возможно, вам знаком метод «гамбургера»: «заворачивайте» критику между двумя слоями положительной информации - как котлету между двумя булками в гамбургере. Не начинайте сразу критиковать, сначала похвалите, потом переходите к конструктивной критике и заканчивайте чем-то позитивным. Это не только помогает установить лучший контакт в разговоре, но и помогает человеку встретить критическую информацию без отторжения. Если вы подберете правильную «булку», то ваш «гамбургер» будет особенно «вкусным»!

Еще один метод - «зеленой ручки». Домашние работы учеников и студентов обычно проверяют красными чернилами. В результате человек концентрируется на ошибках, запоминает их визуально, накапливает связанный с работой негативный эмоциональный опыт, что снижает его мотивацию. Метод «зеленой ручки» использует обратный подход: подчеркивать все достижения! Выделяйте моменты, в которых клиент добился прогресса, хвалите за них. Такое эмоциональное подкрепление поможет сфокусироваться над успехами и запомнить удачные действия, а сам процесс обучения получает положительную эмоциональную окраску.

Если, читая этот текст, вы осознали какие-то свои ошибки в работе с клиентами, то используйте те же принципы в работе над собственными ошибками! Подумайте сразу в конструктивном ключе: что можно делать, чтобы было лучше, не зацикливайтесь на негативе. Заведите себе место (раздел блокнота или заметки на компьютере, телефоне), где вы будете записывать методы, ориентированные на позитивную обратную связь для клиентов. Пусть ваш набор «зеленых ручек» становится все более разнообразным!