Рост количества клиентов: слишком много это сколько?

Поучительная история увеличения количества клиентов

В первый год, когда стал владельцем тренажёрного зала, я практически не занимался маркетингом. Я был слишком занят новым опытом и наслаждением от него. Я уделял много времени работе с клиентами. Это было легко, так как не требовало многого. Все получали удивительные результаты, и я терял клиента только в случае переезда в другой штат. В конце первого года работы у меня было около 70 членов клуба.

Затем я решил заняться тренажёрным залом «серьёзно». Я переделал наш ошеломляюще плохой веб-сайт и добавил немного Интернет-маркетинга. Примерно через год количество членов клуба возросло с 70 до 200. И все пошло не так.

Я начал терять клиентов и получать всё больше жалоб на тренеров. У клиентов начался застой результатов, а количество травм возрастало. Мы превращались в «тот самый» клуб. Помните о рассогласовании импеданса? Мой динамик разрушился.

В ретроспективе всё очевидно. Я должен был предвидеть, что, улучшаясь в продажах, я ухудшаю работу в зале. Но воспоминания о том, насколько я был хорош до этого в зале, были сильны. Это дало мне ложную уверенность.

Я не понимал, что успешное управление клубом с 70 членами даже отдалённо не даёт квалификации для управления клубом с 200 членами. Правда, учитывая достаточное количество времени, я мог бы научиться, как это делать. Но у меня не было достаточно опыта для понимания ситуации, а мои усилия по Интернет-маркетингу захлестнули новый бизнес. Трудно учиться, когда вы пытаетесь заткнуть пальцем дамбу. Каждый день превращается в борьбу за выживание - и в конце дня вы полностью истощены.

Вы можете подумать: а что в этом такого? Если мой клуб достаточно большой, чтобы вместить желающих, я справлюсь с ситуацией, наняв больше сотрудников. Но это не работает. Удвоение количества сотрудников не увеличивает возможности клуба вдвое.

Никто не знает того, что знаете вы. Никто не сможет сделать то, что вы можете делать. Ни у кого другого нет доверия, социального капитала и человеческих отношений, установившихся между вами и вашими клиентами. Любой опытный руководитель проекта скажет вам, что добавление новых сотрудников понизит вашу эффективность на несколько месяцев или даже лет после найма.

Пересмотрите ваш бизнес-план

Дошло до того, что мой зал получил удивительно плохую оценку на «Жёлтых страницах», и я чувствовал: мы заслужили этот отвратительный отзыв. Мы даже отдалённо не были «пятизвёздочным» залом. Мы росли слишком быстро, и за это заплатили наши клиенты.

Вместо того чтобы ввести новых людей в разрушенную систему, я решил создать систему с нуля. Поэтому я перестал тратить силы на маркетинг и наложил мораторий на новых клиентов.

Вы полагаете, что отказаться от доходов было трудно? На самом деле легко. Если я бы хотел быть посредственностью, то не ставил бы клуб на первое место. Когда благополучие ваших клиентов и ваша профессиональная гордость ставятся на карту, деньги перестают быть самым важным фактором.

Готовность к росту

На реинжиниринг клуба ушло около года. Бизнес понёс тяжёлые потери, и это вызывало напряжение. Но в конце концов, это того стоило.

Я не буду вдаваться в болезненные детали того, что делал в этот год, отчасти потому что это скучно и не будет продолжаться вечно. Вместо этого я хотел бы представить простой и компактный текст, который можно применить с учётом ваших обстоятельств. Ответьте на четыре вопроса, чтобы выяснить, готовы ли для роста.

Вопрос 1: вы можете оставить свой бизнес без присмотра на месяц?

Если ответ «нет», тогда ваш клуб не является стабильной и надёжной системой. Ваше непосредственное ежедневное участие в работе – единственный фактор, поддерживающий жизнь клуба. Резкий рост «убьёт» ваш клуб и, вероятно, вас.

Вопрос 2: вы определили для себя требования к уровню обслуживания?

В дополнение, если уровень обслуживания определён, вы придерживаетесь его? Ваш зал является сферой обслуживания. Вы не можете игнорировать этот факт. Вместо попыток во что бы то ни стало нарастить клиентам мышцы, возможно, будет лучше, если ваши усилия будут направлены на обслуживание клиентов? Просто подумайте.

В моём зале стандарты обслуживания предусматривают реакцию на телефонные звонки, электронную почту и другие интересующие вопросы в течение 24 рабочих часов. Мы используем ZenDesk для превращения всех телефонных и почтовых сообщений в «билеты поддержки».

На момент написания статьи я знаю, что мы имеем 52 отрытых билетов поддержки и наше среднее время ответной реакции – 8 часов и 39 минут. Это значение измеряет текучку в вашем клубе. В фитнес-клубы с чрезмерным ростом наблюдается резкое увеличение этого значения. Клубы, которые не имеют даже представления об этих измерениях, переживают «смерть» по тысяче причин.

Вопрос 3: обучают ли тренеры аналогичным движениям по-разному?

Джой (CrossFit) обучает маху гирей с согнутыми руками и переразгибанием поясницы, в то время как Ронда (RKC) обучает махам с прямыми руками и нейтральным положением позвоночника? Несоответствия создают неприятную атмосферу в каждом фитнес-клубе, потому что запутывают клиентов.

Для небольших залов путаница у клиентов является проблемой. По мере роста клуба проблема нарастает экспоненциально. В определённый момент запутанные клиенты создадут полный хаос, и вы не справитесь с этим без вмешательства в ситуацию.

В своём зале я потратил бесчисленное количество часов на разработку видеокурсов, в которых чётко обозначены наши внутренние стандарты движений и типичные ошибки. Я не хочу конфликта с тренерами. Прежде всего я добиваюсь, чтобы они соответствовали нашему стремлению постепенно улучшать качество без игры в «Ударь крота» (Whac-A-Mole).

Вопрос 4: вы помогаете клиенту обрести новый опыт?

Когда вы хотите присоединиться к уличной банде, получаете «проверку». Это значит, что остальные члены банды бьют до полусмерти, предоставляя вам возможность подтвердить серьёзность намерений. Звучит знакомо?

Фитнес- клубы теряют своих клиентов в первые четыре месяца из-за травли новых клиентов более опытными. Если вы «испытываете» новых клиентов, то в случае роста вы можете установить вращающиеся двери.

Я не могу прописать лучшие рекомендации для всех вследствие различий между сообществами людей. Если вы работаете, как мы, с пожилыми или беременными женщинами, то ваши проблемы не свойственны академии гладиаторов. Но опыт, который получает новый клиент, должен включать, как минимум два элемента:

1. 1. Клиенту необходим скрининг.
   В моём зале используется скрининг FMS 2 уровня, а также мы разработали собственный внутренний скрининг, немного «спортивней», чем FMS. Мы должны знать о проблемах с движениями у клиента прежде, чем предложить ему штангу.
2. 2. Клиенту нужны разнообразные программные последовательности.
   Забудьте о масштабировании и модификациях. Если клиент выполняет движение неправильно, масштабирование просто позволяет ему повторять ошибки. Глупые модификации позволяют человеку, который двигается плохо, почувствовать себя успешным, фактически, не будучи таковым. Чтобы посмотреть в лицо фактам, клиента необходимо обучить основам движений. Многие люди, которые не нуждаются в физиотерапии, не могут отжаться от стены с опорой на мяч. Разработка отдельных программных последовательностей для таких людей позволит им проводить безопасные тренировки, которые приведут к феноменальным результатам.

Обеспечьте ясные цели

Я много общался с владельцами тренажёрных залов, которые хотят быстрого роста. Всё, что я могу им посоветовать: будьте осторожны с вашими желаниями. Я был там.

Существует множество критериев успеха для владельца тренажерного зала. Много клиентов в клубе – это хорошо, но, если это ваш основной ориентир, тогда конкурент с лёгкостью вас обставит.

Вместо денег или многочисленного персонала думайте о здоровье ваших клиентов. С этой ясной целью вы будете управлять ростом рационально и сознательно и, надеюсь, избежите неприятностей.

Источник: https://coachesonly.breakingmuscle.com/