Успешная первичная консультация: детальный разбор

Подготовка к продаже

Поскольку неудачное планирование равносильно планированию неудачи, тренерам необходимо выстроить пошаговую систему, которая позволит сделать консультации успешными. Так говорит Алекс Макмиллан (Alex McMillan), один из лауреатов премии «Директор программы года» (IDEA Program Director of the Year Award) в 2006 году и владелец предприятия ALX Fitness в Ванкувере, штат Вашингтон. По его словам, его система работает, «поскольку она основана на том, как именно люди любят покупать, а не просто на моем желании что-то им продать».

Быть организованным и правильно распределять имеющееся время не значит действовать как робот, равнодушно. «Если вы слишком хорошо подготовились по тем вопросам, которые вы желаете охватить во время первичной консультации, а также по поводу того, как она должна проходить, то вы приступаете к проведению консультации со своим собственным планом и не сможете так хорошо сосредоточиться на том, что ваш клиент говорит вам о своих потребностях», – говорит Эшли Селман (Ashley Selman), магистр гуманитарных наук, бизнес-коуч, консультирующий личных тренеров, и владелец получившей ряд наград компании Evolution Trainers, расположенной неподалеку от Сан-Франциско.

Вывод: хотя потребности клиента могут заставить вас отклониться от ваших первоначальных планов, для достижения успеха необходимо составить пошаговый план.

Шаг 1. Подготовка к встрече

К приходу клиента все должно быть готово. «Вы должны быть собранным, иметь план действий и не должны торопиться, – говорит Трой Фонтана (Troy Fontana), консультант в сфере фитнес-бизнеса из города Спаркс, штат Невада и финалист конкурса «Персональный тренер года» (IDEA Personal Trainer of the Year) за 2010 год. – Потенциальный клиент почувствует, когда вы торопитесь или не заинтересованы».

Чтобы сэкономить драгоценное время, отведенное для личной беседы, попросите клиента заполнить анкеты заранее и прислать их по электронной почте. «Чем больше вы знаете о конкретном клиенте или о том, к какой социальной группе он принадлежит, заранее, тем лучше», – говорит Макмиллан.

Шаг 2. Встреча и приветствие (5 минут; из расчета 55-минутной консультации)

Выделите время для неформального общения в начале встречи, чтобы «растопить лед». Представьтесь, получите контактную информацию клиента, а также, если нужно, дайте ему подписать заявление об отказе от ответственности, советует Макмиллан. Для устранения напряженности при общении с новым клиентом проводите встречу в непринужденной обстановке, например, в приемной вашей компании или возле стола администратора (а не в специальном офисе для продаж), говорит Фонтана.

Шаг 3. Беседа с клиентом (5–10 минут)

Выясните конкретные потребности клиента, его предысторию, уровень мотивации, время, которое он может уделять тренировкам, ответы на вопросник готовности к физической активности и общие цели, говорит Макмиллан. Тон беседы должен быть разговорным и комфортным. Продолжайте беседу там же, где проходил этап встречи и приветствия (как предлагает Фонтана), или перейдите в друге место и сядьте рядом за стол (советует Макмиллан).

Во время того, что он называет «продуманной консультацией», Фонтана рекомендует задать три вопроса:

• Чего вы хотите достичь?
• Что вы уже пробовали?
• Какую максимально полезную помощь я могу вам оказать?

Затем он советует поделиться вашими идеями относительно программы, рассказать о вашем тренерском стиле и о том, какие преимущества создает работа с вами.

Наконец, покажите клиенту 5–10 фотографий успешных клиентов «до и после», советует Фонтана. «Если у вас нет таких фотографий, займитесь их подготовкой прямо сейчас – они имеют огромную ценность».

Шаг 4. Экскурсия по фитнес-центру (5–10 минут; проводится по желанию)

Решение о том, проводить ли экскурсию, зависит от того, нужно ли клиенту увидеть каждый уголок вашего фитнес-центра.

Эксперты расходятся в мнениях по поводу того, что выбрать – стандартный подход («Экскурсия должна быть одинаковой для всех и делать акцент на конкретных преимуществах», – советует Фонтана) или менее официальную прогулку («Мне не требуется стандартная схема осмотра для проведения консультаций; я позволяю своим клиентам самим выбирать маршрут», – говорит Селман), или же вообще сомневаются в необходимости экскурсии (Макмиллан переходит непосредственно к следующему этапу).

Если, по вашему мнению, экскурсия нужна, уделяйте основное внимание тому, как ваш фитнес-центр позволит удовлетворить потребности вашего потенциального клиента. «Большинство экскурсий превращаются в демонстрацию того, сколько телевизоров имеется в фитнес-центре или насколько совершенные тренажеры в нем установлены, но при этом не удается установить контакт с клиентом, который мог бы сформироваться при описании “преимуществ”, – говорит Фонтана. – Например [в качестве описания преимуществ], расскажите о существующей в вашем центре уникальной культуре, безопасной и удобной обстановке для занятий, дружелюбной атмосфере и т. д., что коренным образом отличается от рассказов об имеющихся у вас телевизорах».

Шаг 5. Пробные упражнения в тренировочном зале (20 минут)

Для того чтобы продемонстрировать конкретную ценность своих тренерских услуг, Макмиллан отводит треть каждой 55-минутной консультации для работы один на один с потенциальным клиентом. Этот этап не является полноценной тренировкой. Скорее это дает клиенту возможность почувствовать, как будет проходить реальная тренировка. В конце концов, многие люди не имеют понятия о том, что фактически происходит во время работы с личным тренером – но никто не любит делать покупки вслепую.

Объясните клиенту, что у вас не так много времени, но вы хотели бы предложить ему небольшое практическое занятие. (Дополнительные подсказки можно найти, открыв боковую панель «Как провести пробное занятие»). Во время занятия используйте выражения, подразумевающие, что клиент уже принял ваше предложение: «Когда вы придете на следующей неделе, мы продолжим работу над этой группой мышц» или «Это только небольшие примеры упражнений; я покажу вам остальные во время нашей следующей тренировки».

Шаг 6. Презентация решений / предложение приобрести услугу (10–15 минут)

Наконец, настал момент предложить клиенту приобрести услугу. Согласно рекомендации Макмиллана, тренер и клиент садятся рядом за стол, и тренер должен подвести итог мини-оценки, оценить текущую степень подготовки потенциального клиента и снова уточнить желаемые цели.

После этого чрезвычайно важно тем или иным образом предложить клиенту принять решение о покупке. «Предложите два-три варианта решения и спросите: “Какой вариант вам наиболее интересен?”» – советует Макмиллан.

К сожалению, почти половина тех, кто получает возможность продать что-либо, никогда прямо не предлагают потенциальному клиенту совершить сделку. Будьте в лучшей части этой статистики, предоставьте клиенту возможность выбора и всегда предлагайте ему совершить покупку. (Подсказки, как это можно сделать, вы можете найти в моей статье “Лучшие способы завершения сделок” в июньском выпуске IDEA Trainer Success за 2011 г. )

Шаг 7. Дальнейшие действия

Вы надеетесь, что большинство клиентов согласятся работать с вами еще на предыдущем этапе. Если этого не произошло, помните, что «даже если клиент сразу не согласился воспользоваться вашими услугами, вы должны предпринять дальнейшие действия в течение 7 дней и связаться с ним, чтобы узнать, не обдумывал ли он дополнительно возможность работы с вами», – говорит Фонтана. Помните, 80 % всех продаж совершаются после пяти «напоминаний». Подождите еще и снова предложите свои услуги.

Как провести пробное занятие

Во время пятого шага консультации Алекс Макмиллан проводит для потенциальных клиентов пробное 20-минутное занятие, позволяющее им понять, как проходит тренировка, и основанное на трехуровневом подходе.

Оценка. Выполните мини-оценку силы и функциональности по одной-двум проблемным зонам клиента. Например, если цель женщины – привести в тонус брюшные мышцы, оцените стабильность, силу и функциональное состояние мышц core потенциальной клиентки, говорит Макмиллан. Поделитесь результатом своих наблюдений и конкретно опишите, как вы будете использовать данную информацию при разработке ее будущей фитнес-программы.

Обучение / тренировка. Продемонстрируйте и научите клиента выполнению двух-трех упражнений для его наиболее проблемных зон – таким образом вы продемонстрируете эмоциональную и логическую ценность ваших услуг, рекомендует Макмиллан.

План. Наконец, вкратце опишите стратегию будущих занятий с точки зрения метаболизма и фитнеса, в которой будет уделяться дальнейшее внимание конкретным потребностям клиента, говорит Макмиллан. Постоянно объясняйте, как ваши рекомендации, касающиеся выполнения упражнений, помогут потенциальному клиенту достичь поставленных им целей.

Шаги к успеху

Для успешной консультации требуется пошаговый подход, способствующий успешному совершению продажи, который нужно подстраивать под потребности каждого конкретного клиента. «Все клиенты уникальны и индивидуальны, и ваше вводное занятие должно быть полностью посвящено каждому из них», – говорит Селман. Сосредоточив внимание на клиенте, которого вы хотите привлечь, и применяя системный подход, вы будете продвигаться вперед с уверенностью, что вы заключите эту сделку.

По материалам: IDEA Fitness Journal